Definice: Přímá zpráva (DM) je soukromá forma komunikace mezi uživateli sociálních médií, která je viditelná pouze pro odesílatele a příjemce. . Online podniky komunikující se zákazníky často používají přímé zprávy k objasnění podrobností objednávek, zodpovězení složitých otázek o produktech nebo řešení sporů z očí veřejnosti.

Instagram, Twitter a Facebook umožňují přímé zprávy mezi svými uživateli, s různými omezeními podle platformy.

• Twitter umožňuje zasílání DM až 50 uživatelům a vyžaduje sledování
• Instagram DM lze zasílat až 15 lidem.
• Facebook vyžaduje, aby uživatelé lajkovali stránku před povolením DM.

Kdy použít přímé zprávy

Sociální média hrají při tvorbě hlavní roli a udržení obchodní „online pověsti. Veřejně viditelná pochvala vede dlouhou cestu k ověření značky, zatímco kritika může mít značný negativní dopad na prodej. Ačkoli je pro značky důležité negativní kritiku řešit a neutíkat před ní, není důvod, aby se dlouhotrvající komunikace odehrávala na veřejnosti.

Když uživatelé pípají negativní zpětnou vazbu nebo zveřejňují příspěvky na obchodní stránce na Facebooku, jednou vyzkoušenou metodou je veřejně reagovat a sledovat s přímou zprávou. Tím je jasné, že se před setkáním neskrýváte a stěžovateli ukazuje, že si stojíte za svými produkty nebo službami; a co je stejně důležité, ukazuje to divákům vašeho účtu.

Například zákazníci často používají sociální média k hlášení problémů s objednávkou. Odpovězte pomocí média, které vás iniciovali – Facebook Wall, tweet nebo Instagram post – a omluvte se za nepříjemnosti a zdůrazněte, že pro společnost je velmi důležitá vynikající zákaznická zkušenost. Poté je požádejte, aby DM uvedli podrobnosti jejich objednávky, abyste mohli spor vyřešit z očí veřejnosti. Ostatní uživatelé nechtějí ani nepotřebují vidět podrobnosti každé interakce; chtějí pouze ujistit, že se zákazníky bude zacházeno spravedlivě.

Doporučené postupy pro přímé zasílání zpráv

• Použít DM šetří marketingové účely. Odesílání nabídek, propagačních akcí a aktualizací prostřednictvím přímé zprávy mohou uživatelé přijímat špatně. Při využití pro marketing by to mělo být obzvláště lákavé pro příjemce. Například poslat DM vybrané skupině uživatelů, kteří se kvalifikují speciální propagace.
• Připravte si reakce na akcie a odpovědi na běžné otázky zákazníků. Takto máte databázi odpovědí na akcie, které můžete rychle vytáhnout a zkrátit dobu odezvy. To bude užitečnější, protože vaše sledování sociálních médií se zvětšuje.
• Rychle reagujte na přímé zprávy. Smyslem přímých zpráv je, že se cítí jako soukromější přímá linka do firmy a tento slib musíte splnit. kardinálním hříchem je vůbec nereagovat. Facebook dokonce odměňuje pag Es, kteří reagují rychle a důsledně, dávají těm, kteří odpovídají na 90 procent zpráv a mají střední dobu odezvy méně než pět minut, odznak „Velmi citlivý na zprávy“.