Čisté skóre promotéra (NPS) od Freda Reichhelda je metrika široce používaná k měření loajality a spokojenosti zákazníků. Předpovídá růst firmy na základě dvou věcí: spokojenosti zákazníků a pravděpodobnosti pozitivního doporučení zákazníka.

Podnikatelé a odborníci na elektronický obchod již dlouho počítají čísla pro výpočet svých NPS, ale skutečně to dělají je to tak?

Existuje několik nástrojů a metod, které můžete použít pro rychlý a snadný výpočet NPS. V tomto článku budeme diskutovat o tom, jak můžete vypočítat NPS, a o některých nástrojích, které můžete použít k usnadnění matematiky.

Jak vypočítat skóre čistého promotéra

Čistý promotér Skóre (NPS) obvykle vychází z jediné otázky, která se ptá: „Nyní, když jste obdrželi náš produkt, jaká je pravděpodobnost, že naše podnikání doporučíte známému na stupnici od 1 do 10?“ Je to spravedlivá sázka, že jste se na tuto otázku několikrát zeptali v transakčních průzkumech.

Obchody elektronického obchodu často používají šablonu průzkumu NPS, která zákazníkům umožňuje hodnotit pravděpodobnost, že budou značku doporučovat na stupnici od 1 do 10.

Skóre NPS lze rozdělit do tří hlavních kategorií:

• Odpůrci (0 až 6): zákazníci, u nichž je nepravděpodobné, že by vám doporučili podnikání.
• Pasiva (7 až 8): zákazníci, kteří jsou „pasivně spokojeni“ s vaší značkou.
• Propagátoři (9 až 10): opakujte zákazníky, u nichž je pravděpodobné, že vaši firmu doporučí ústně.

Odpůrci

Odpůrci jsou zákazníci, u nichž je nejméně pravděpodobné, že by vaši firmu doporučili svým přátelům a rodině.

Jsou to v zásadě vaši nešťastní zákazníci . Je také větší pravděpodobnost, že to zvýší u konkurence nebo že o vás rozšíří negativitu. Jedním z hlavních cílů vašeho podnikání by mělo být řešení jejich problémů a jejich spokojenost.

Pasivy

Pasivní zákazníci jsou zákazníci o jsou pouze spokojeni s vaší značkou. Pravděpodobně nemají žádné špatné zkušenosti s vaší firmou jako takovou, ale pravděpodobně ji také nedoporučí.

Dávejte pozor na zákazníky v tomto segmentu, protože by se mohli chrlit. Upravte cestu zákazníka tak, aby na něj udělala dojem, a proměňte jej v promotéry.

Propagátoři

Propagátoři dávají dobré skóre devět nebo deset.

Skládají se z velmi spokojení zákazníci, kteří pravděpodobně propagují vaši značku v jejich síti. Pokud má vaše firma program doporučení, je to ideální zákaznický segment, který můžete pozvat.

Jak vypočítat skóre čistého promotéra ručně

Řekněme, že jste poslali standardní otázku NPS a dostali 1 000 odpovědí celkem.

Jak se počítá matematika pro zahájení výpočtu NPS? Chcete-li to provést ručně, postupujte podle následujících kroků:

1. Zakódujte svá data NPS do tabulek Google nebo Excel.
2. Kategorizujte odpovědi na základě tří kategorií : detractors (0-6), passives (7-8), and promoters (9-10).
3. Přidejte promotéry a určete celkový počet odpovědí v tomto segmentu.
4. Přidejte kritiky a určete celkový počet odpovědí v tomto segmentu.
5. Chcete-li určit procento, vydělte celkový počet kritiků celkovým počtem respondentů a poté proveďte totéž pro promotéry. Vynásobte odpovědi 100.
6. Odečtěte procento odpůrců od procenta vašich promotérů – odpověď je vaše NPS.

Podle těchto kroků by rovnice NPS vypadat takto:

(Počet organizátorů – Počet kritiků) / (Počet respondentů) x 100

Předpokládejme, že jste obdrželi 1 000 odpovědí na průzkum a každou odpověď jste úspěšně klasifikovali :

• Odpůrci – 200 odpovědí (0 – 6)
• Pasiva – 300 odpovědí (7 – 8)
• Propagátoři – 500 odpovědí (9 – 10)

Pokud uděláte matematiku a zjistíte procento pro každou skupinu, získáte 20% (kritici), 30% (pasivní) a 50% (promotéři).

Dále odečtěte procento odpůrců (20%) od procenta promotérů (50%). Celkový NPS je 30%. Poznámka: Negativní NPS je možné získat, pokud je většina vašich zákazníků kritikem.

Výpočet skóre čistého promotéra se může zdát jako potíž, ale je užitečné při odhalování oblastí zaměřit se na a zlepšit zákaznickou zkušenost.

Například doplňte průzkum NPS otevřenou otázkou typu: „Proč jste dali toto hodnocení?“ To vám pomůže odhalit důvod odpovědí, což vám umožní vylepšit cestu k zákazníkovi.

NPS také určí pravděpodobnost, že zákazníci vaši značku propagují, což je užitečné pro předpovídání obchodního růstu.

Tato studie společnosti Nielsen uvádí, že 83% lidí důvěřuje doporučením od přátel a rodiny a podobná studie zjistila, že 92% lidí důvěřuje doporučením od jiných lidí – i od cizích lidí. Celkově je 20 až 50% všech nákupů ovlivněno ústní marketing.

V předchozím příspěvku na blogu jsme uváděli, že marketing z úst přispívá k spotřebitelským výdajům v hodnotě 6 bilionů dolarů a představuje 13% tržeb.

Slovo z úst marketing má největší vliv, pokud jde o zákazníky, kteří váš produkt vyzkouší poprvé. Pravděpodobně se zeptáme na názory přátel a rodiny, pokud nemáme žádné předchozí zkušenosti se značkou.

Takže pokud máte zájem získat přehled o potenciálním růstu vaší značky nebo vnímání zákazníků , stanovení vašeho NPS je skvělý způsob, jak začít. A pokud chcete vědět, jak se vaše firma daří konkurenci ve vašem oboru, podívejte se na tato měřítka NPS od HubSpot.

Fred Reichheld – zakladatel společnosti Bain & Company, Inc. – zjistil, že společnosti, které se těší dlouhodobému ziskovému růstu, získaly Net Promoter Scores (NPS) dvakrát vyšší než průměr.

Kalkulačky Net Promoter Score (NPS)

Pokud vás zastrašují tabulky Google a Excel, můžete se rozhodnout pro kalkulačky Net Promoter Score, které vám usnadní matematiku.

S Kalkulačka NPS, vše, co musíte udělat, je určit počet zákazníků, kteří odpověděli deset, devět, osm atd.

Například tento řídicí panel ukazuje, jak bude váš NPS vypočítán.

Radost – aplikace pro zpětnou vazbu od zákazníků – má také dobře navrženou kalkulačku NPS, která funguje stejným způsobem. Řídicí panel zobrazuje přehled výpočtu NPS.

Jste připraveni zahájit průzkum NPS?

Pochopení vašeho celkového NPS udělá s vaším podnikáním zázraky.

Nejenže vám pomůže určit věrnost zákazníků, ale také vám pomůže zjistit skóre zákaznické spokojenosti (CSAT) vašeho podnikání.

Určete svůj NPS a poté jej sledujte každé tři až šest měsíců. Získání nejnovějších dat vám pomůže porozumět klíčovým faktorům vnímání zákazníků a ukáže vám, jak odpovídajícím způsobem upravit zákaznickou zkušenost.