Net Promoter Score (NPS) af Fred Reichheld er en metric, der er meget brugt til at måle kundeloyalitet og tilfredshed. Det forudsiger en virksomheds vækst baseret på to ting: kundetilfredshed og sandsynligheden for en positiv kundeanbefaling.

Iværksættere og e-handelseksperter har længe knust tallene for at beregne deres NPS, men har de virkelig gjort det rigtigt?

Der er flere værktøjer og metoder, du kan bruge til hurtig og nem NPS-beregning. I dette stykke diskuterer vi, hvordan du kan beregne NPS, plus nogle værktøjer, du kan bruge til at gøre matematikken lettere.

Sådan beregnes Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) kommer normalt fra et enkelt spørgsmål, der spørger: “Nu hvor du har modtaget vores produkt, hvor sandsynligt er det, at du anbefaler vores forretning til en ven på en skala fra 1 til 10?” Det er en fair indsats, at du er blevet stillet dette spørgsmål et par gange i transaktionsundersøgelser.

E-handelsbutikker bruger ofte en NPS-undersøgelsesskabelon, der lader kunder bedømme, hvor sandsynligt de er for at anbefale et brand på en skala fra 1 til 10.

NPS-scores kan klassificeres i tre hovedkategorier:

• Detractors (0 til 6): kunder, der sandsynligvis ikke vil anbefale din virksomhed.
• Passive (7 til 8): kunder, der er ‘passivt tilfredse’ med dit brand.
• Promotorer (9 til 10): gentagne kunder, der sandsynligvis vil anbefale din virksomhed gennem mund til mund.

Modstandere

Detektorer er de kunder, der mindst har mulighed for at anbefale din virksomhed til deres venner og familie.

I det væsentlige er de dine ulykkelige kunder . De er også mere tilbøjelige til at give det en konkurrent eller sprede negativitet om dig. Et af din virksomheds hovedmål bør være at løse deres problemer og gøre dem glade.

Passive

Passive kunder er wh o er bare tilfredse med dit brand. De har sandsynligvis ikke dårlige erfaringer med din virksomhed i sig selv, men de vil sandsynligvis heller ikke anbefale det.

Hold øje med kunderne i dette segment, fordi de meget vel kan churnere. Rediger din kunderejse for at imponere dem og gøre dem til promotorer.

Promotorer

Arrangører giver en god score på ni eller ti.

De er sammensat af ‘ meget tilfredse kunder, der sandsynligvis vil markedsføre dit brand inden for deres netværk. Hvis din virksomhed har et henvisningsprogram, er de det ideelle kundesegment at invitere.

Sådan beregnes Net Promoter Score manuelt

Lad os sige, at du sendte et standard NPS-spørgsmål og modtog 1.000 svar i alt.

Hvordan laver du matematikken for at starte din NPS-beregning? Hvis du vil gøre det manuelt, er her de trin, du skal følge:

1. Kod dine NPS-data i Google Sheets eller Excel.
2. Kategoriser svar baseret på tre kategorier : modstandere (0-6), passive (7-8) og promotorer (9-10).
3. Tilføj promotorerne, og bestem det samlede antal svar i dette segment.
4. Tilføj modstanderne og bestem det samlede antal svar i dette segment.
5. For at bestemme procentdelen skal du dividere det samlede antal af detektorer med det samlede antal respondenter og derefter gøre det samme for arrangørerne. Multiplicer svarene med 100.
6. Træk procentdelen af modstandere fra procentdelen af dine promotorer – svaret er din NPS.

Efter disse trin ville NPS-ligningen se sådan ud:

(Antal promotorer – antal modstandere) / (antal respondenter) x 100

Antag at du har modtaget 1.000 undersøgelsessvar, og du har klassificeret hvert svar med succes :

• Modstandere – 200 svar (0 – 6)
• Passive – 300 svar (7-8)
• Arrangører – 500 svar (9 – 10)

Hvis du laver matematik og finder procentdelen for hver gruppe, får du 20% (modstridende), 30% (passive) og 50% (promotorer).

Træk derefter procentdelen af modstandere (20%) fra procentdelen af promotorer (50%). Den samlede NPS er 30%. Bemærk: det er muligt at få en negativ NPS, hvis de fleste af dine kunder er modstandere.

Beregning af Net Promoter Score kan virke som et besvær, men det er nyttigt at afdække områder for at fokusere på og forbedre kundeoplevelsen.

For eksempel ledsag NPS-undersøgelsen med et åbent spørgsmål som “Hvorfor gav du denne vurdering?” Dette hjælper dig med at afsløre årsagen til svar, så du kan forbedre din kunderejse.

NPS vil også bestemme, hvor sandsynligt kunder er for at promovere dit brand, hvilket er nyttigt til at forudsige forretningsvækst.

Denne Nielsen-undersøgelse rapporterer, at 83% af mennesker stoler på anbefalinger fra venner og familie, og en lignende undersøgelse viste, at 92% af mennesker stoler på anbefalinger fra andre mennesker – endog fremmede. Samlet set er 20 til 50% af alle køb påvirket af mund-til-mund-markedsføring.

I et tidligere blogindlæg rapporterede vi, at mund-til-mund-markedsføring bidrager til $ 6 billioner i forbrugsudgifter og tegner sig for 13% af salget.

Ord til mund marketing har mest indflydelse, når det kommer til kunder, der prøver dit produkt for første gang. Når alt kommer til alt, vil vi sandsynligvis spørge venner og familie om, om vi ikke har nogen tidligere erfaring med et brand.

Så hvis du er interesseret i at få et overblik over dit brands potentielle vækst eller kundeopfattelse. at bestemme din NPS er en fantastisk måde at komme i gang. Og hvis du vil vide, hvordan din virksomhed klarer sig mod konkurrenter i din branche, skal du tjekke disse NPS-benchmarks fra HubSpot.

Fred Reichheld – grundlægger af Bain & Company, Inc – fandt virksomheder, der har haft langsigtet rentabel vækst, tjente Net Promoter Scores (NPS) to gange højere end gennemsnittet.

NPS-regnemaskiner (Net Promoter Score)

Hvis du bliver skræmt af Google Spreadsheets og Excel, kan du vælge Net Promoter Score-regnemaskiner for at gøre matematikken lettere.

Med NPS-lommeregner, alt hvad du skal gøre er at bestemme antallet af kunder, der svarede ti, ni, otte osv.

For eksempel viser dette dashboard, hvordan din NPS beregnes.

Glædeligt – en app til kundefeedback – har også en veldesignet NPS-regnemaskine, der fungerer på samme måde. Dashboardet viser en oversigt over, hvordan NPS beregnes.

Klar til at starte en NPS-undersøgelse?

At forstå din samlede NPS vil gøre underværker for din virksomhed.

Ikke kun vil det hjælpe dig med at bestemme kundeloyalitet, men det kan også hjælpe dig med at finde ud af din virksomheds kundetilfredshedsscore (CSAT).

Bestem din NPS, og følg derefter op hver tredje til sjette måned. At have de nyeste data hjælper dig med at forstå nøgledrivere for kundeopfattelse og viser dig, hvordan du ændrer din kundeoplevelse i overensstemmelse hermed.