El Net Promoter Score (NPS) de Fred Reichheld es una métrica ampliamente utilizada para medir la lealtad y satisfacción del cliente. Predice el crecimiento de una empresa en función de dos cosas: la satisfacción del cliente y la probabilidad de una recomendación positiva del cliente.

Los empresarios y los expertos en comercio electrónico llevan mucho tiempo analizando los números para calcular su NPS, pero realmente lo han hecho ¿Correcto?

Hay varias herramientas y métodos que puede utilizar para calcular NPS de forma rápida y sencilla. En este artículo, analizaremos cómo se puede calcular el NPS, además de algunas herramientas que puede utilizar para facilitar las matemáticas.

Cómo calcular el Net Promoter Score

El Net Promoter El puntaje (NPS) generalmente proviene de una sola pregunta que pregunta: «Ahora que recibió nuestro producto, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestro negocio a un amigo en una escala del 1 al 10?» Es una apuesta segura que le han hecho esta pregunta varias veces en encuestas transaccionales.

Las tiendas de comercio electrónico a menudo usan una plantilla de encuesta NPS que permite a los clientes calificar la probabilidad de que recomienden una marca en una escala de 1 a 10.

Las puntuaciones de NPS se pueden clasificar en tres categorías principales:

• Detractores (0 a 6): clientes que es poco probable que recomienden su empresa.
• Pasivos (7 a 8): clientes que están «pasivamente satisfechos» con su marca.
• Promotores (9 a 10): clientes habituales que probablemente recomendarán su negocio de boca en boca.

Detractores

Los detractores son los clientes con menos probabilidades de recomendar su empresa a sus amigos y familiares.

Básicamente, son sus clientes insatisfechos . También es más probable que se acerquen a la competencia o difundan negatividad sobre usted. Uno de los principales objetivos de su empresa debe ser abordar sus problemas y hacerlos felices.

Pasivos

Los pasivos son clientes que o simplemente está satisfecho con su marca. Probablemente no tengan ninguna mala experiencia con su empresa en sí, pero tampoco es probable que la recomienden.

Esté atento a los clientes de este segmento porque es posible que abandonen. Modifique el recorrido de sus clientes para impresionarlos y convertirlos en promotores.

Promotores

Los promotores otorgan una buena puntuación de nueve o diez.

Están compuestos de ‘ clientes muy satisfechos que probablemente promocionen su marca dentro de su red. Si su empresa tiene un programa de referencias, es el segmento de clientes ideal para invitar.

Cómo calcular el Net Promoter Score manualmente

Digamos que envió una pregunta estándar de NPS y recibió 1,000 respuestas en total.

Ahora, ¿cómo hace los cálculos para comenzar su cálculo de NPS? Si desea hacerlo manualmente, estos son los pasos que debe seguir:

1. Codifique sus datos NPS en Hojas de cálculo de Google o Excel.
2. Categorice las respuestas según tres categorías : detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10).
3. Sume los promotores y determine el número total de respuestas en este segmento.
4. Sume los detractores y determine el número total de respuestas en este segmento.
5. Para determinar el porcentaje, divida el número total de detractores por el número total de encuestados, luego haga lo mismo con los promotores. Multiplique las respuestas por 100.
6. Reste el porcentaje de detractores del porcentaje de sus promotores; la respuesta es su NPS.

Siguiendo estos pasos, la ecuación de NPS se ve así:

(Número de promotores – Número de detractores) / (Número de encuestados) x 100

Supongamos que recibió 1000 respuestas a la encuesta y clasificó correctamente cada respuesta :

• Detractores – 200 respuestas (0 – 6)
• Pasivos – 300 respuestas (7 – 8)
• Promotores – 500 respuestas (9 – 10)

Si hace los cálculos y encuentra el porcentaje de cada grupo, obtendrá 20% (detractores), 30% (pasivos) y 50% (promotores).

A continuación, reste el porcentaje de detractores (20%) del porcentaje de promotores (50%). El NPS general es del 30%. Nota: es posible obtener un NPS negativo si la mayoría de sus clientes son detractores.

Calcular el Net Promoter Score puede parecer complicado, pero es útil para descubrir áreas en las que centrarse y mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, acompañe la encuesta de NPS con una pregunta abierta como, «¿Por qué le dio esta calificación?» Esto le ayudará a revelar el motivo de las respuestas, lo que le permitirá mejorar el recorrido de su cliente.

NPS también determinará la probabilidad de que los clientes promocionen su marca, lo cual es útil para predecir el crecimiento empresarial.

Este estudio de Nielsen informa que el 83% de las personas confía en las recomendaciones de amigos y familiares, y un estudio similar encontró que el 92% de las personas confía en las recomendaciones de otras personas, incluso extraños. En general, del 20 al 50% de todas las compras están influenciadas por marketing boca a boca.

En una publicación de blog anterior, informamos que el marketing boca a boca contribuye a un gasto de los consumidores por valor de $ 6 billones y representa el 13% de las ventas.

El boca a boca el marketing tiene la mayor influencia cuando se trata de clientes que prueban su producto por primera vez. Después de todo, es probable que pidamos la opinión de amigos y familiares si no tenemos experiencia previa con una marca.

Entonces, si está interesado en obtener una descripción general del crecimiento potencial de su marca o la percepción del cliente , determinar su NPS es una excelente manera de comenzar. Y si quieres saber cómo le va a tu empresa frente a los competidores en tu industria, consulta estos puntos de referencia de NPS de HubSpot.

Fred Reichheld, fundador de Bain & Company, Inc., encontró empresas que han disfrutado de un crecimiento rentable a largo plazo que obtuvieron puntuaciones netas de promotor (NPS) dos veces más altas que el promedio.

Calculadoras Net Promoter Score (NPS)

Si se siente intimidado por las hojas de cálculo de Google y Excel, puede optar por las calculadoras Net Promoter Score para facilitar las matemáticas.

Con el Calculadora de NPS, todo lo que necesita hacer es determinar la cantidad de clientes que respondieron diez, nueve, ocho, etc.

Por ejemplo, este panel muestra cómo se calculará su NPS.

Encantado, una aplicación de comentarios de los clientes, también tiene una calculadora NPS bien diseñada que funciona de la misma manera. El panel muestra una descripción general de cómo se calcula el NPS.

¿Está listo para lanzar una encuesta de NPS?

Comprender su NPS general hará maravillas para su negocio.

No solo lo ayudará a determinar la lealtad del cliente, sino que también puede ayudarlo a averiguar el Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) de su negocio.

Determine su NPS, luego haga un seguimiento cada tres a seis meses. Tener los datos más recientes lo ayuda a comprender los impulsores clave de las percepciones de los clientes y le muestra cómo modificar su experiencia de cliente en consecuencia.