Definición: Un mensaje directo (DM) es una forma privada de comunicación entre los usuarios de las redes sociales que solo es visible para el remitente y el destinatario (s) . Las empresas en línea que se comunican con los clientes a menudo utilizan mensajes directos para aclarar los detalles de los pedidos, responder preguntas complejas sobre productos o resolver disputas fuera del alcance del público.

Instagram, Twitter y Facebook permiten mensajes directos entre sus usuarios, con diferentes restricciones según la plataforma.

• Twitter permite que se envíen DM a 50 usuarios y requiere un seguimiento
• Los DM de Instagram se pueden enviar a hasta 15 personas.
• Facebook requiere que a los usuarios les guste una página antes de permitir los mensajes directos

Cuándo usar mensajes directos

Las redes sociales juegan un papel importante en la elaboración y mantener una reputación en línea de la empresa. Los elogios visibles públicamente contribuyen en gran medida a validar una marca, mientras que las críticas pueden tener un impacto negativo significativo en las ventas. Aunque es importante que las marcas aborden las críticas negativas y no huyan de ellas, no hay razón para que las comunicaciones prolijas se desarrollen en público.

Cuando los usuarios tuitean comentarios negativos o publican en una página comercial de Facebook, un método probado y verdadero es responder públicamente y hacer un seguimiento con un mensaje directo. Esto deja en claro que usted no se está escondiendo del encuentro y le muestra al quejoso que usted respalda sus productos o servicios; e igualmente importante, muestra esto a los espectadores de su cuenta.

Por ejemplo, los clientes a menudo usan las redes sociales para informar problemas con su pedido. Responda utilizando el medio en el que lo iniciaron (muro de Facebook, tweet o publicación de Instagram) y discúlpese por las molestias, enfatizando que una excelente experiencia del cliente es muy importante para la empresa. Luego, pídales que envíen un mensaje de correo electrónico con los detalles de su pedido para que pueda resolver la disputa fuera del ojo público. Otros usuarios no quieren ni necesitan ver los detalles de cada interacción; solo quieren estar seguros de que los clientes reciben un trato justo.

Mejores prácticas de mensajería directa

• Use DM con moderación con fines de marketing. El envío de ofertas, promociones y actualizaciones a través de mensajes directos puede ser mal recibido por los usuarios. Cuando se utiliza para marketing, debería ser especialmente atractivo para los destinatarios. Por ejemplo, envíe un DM a un grupo selecto de usuarios que califican para una promoción especial.
• Prepare respuestas en stock y respuestas a preguntas comunes de los clientes. De esta manera, tendrá una base de datos de respuestas en stock que puede obtener rápidamente, lo que reducirá el tiempo de respuesta. Esto será más útil a medida que su número de seguidores en las redes sociales aumenta.
• Responda a los mensajes directos rápidamente. El objetivo de la mensajería directa es que se siente como una línea más privada y directa a una empresa, y usted debe cumplir esa promesa. El pecado cardinal es no responder en absoluto. Facebook incluso recompensa pag es que responden rápida y consistentemente, dando a quienes responden al 90 por ciento de los mensajes y tienen un tiempo de respuesta promedio de menos de cinco minutos una insignia de «Muy receptivo a los mensajes».