Fred Reichheldin Net Promoter Score (NPS) on mittari, jota käytetään laajalti mittaamaan asiakasuskollisuutta ja tyytyväisyyttä. Se ennustaa liiketoiminnan kasvun kahdesta asiasta: asiakastyytyväisyydestä ja positiivisen asiakassuosituksen todennäköisyydestä.

Yrittäjät ja verkkokaupan asiantuntijat ovat jo pitkään mursanneet lukuja laskeakseen NPS: n, mutta ovatko he todella tehneet oikein?

NPS: n nopeaan ja helppoon laskemiseen voi käyttää useita työkaluja ja menetelmiä. Tässä artikkelissa keskustelemme siitä, kuinka voit laskea NPS: n, sekä joitain työkaluja, joiden avulla voit tehdä matematiikasta helpompaa.

Kuinka laskea Net Promoter -pisteet

Net Promoter Pisteet (NPS) saadaan yleensä yhdestä kysymyksestä, jossa kysytään: ”Kuinka todennäköisesti olet nyt suositellut yritystä ystävällemme asteikolla 1-10?” Se on reilu veto, että sinulle on kysytty tätä kysymystä muutaman kerran transaktiotutkimuksissa.

Verkkokaupoissa käytetään usein NPS-kyselymallia, jonka avulla asiakkaat voivat arvioida kuinka todennäköisesti he suosittelevat tuotemerkkiä asteikolla 1. arvoon 10.

NPS-pisteet voidaan luokitella kolmeen pääluokkaan:

• tekijät (0–6): asiakkaat, jotka eivät todennäköisesti suosittele yritystäsi.
• Passiiviset (7–8): asiakkaat, jotka ovat ”passiivisesti tyytyväisiä” brändiin.
• Promoottorit (9–10): toista asiakkaita, jotka todennäköisesti suosittelevat yritystäsi suusanallisesti.

Vähentäjät

Vähentäjät suosittelevat vähiten todennäköisyyttäsi yritystäsi ystävilleen ja perheenjäsenilleen.

Pohjimmiltaan he ovat ”tyytymättömiä asiakkaasi” . He myös todennäköisemmin houkuttelevat sitä kilpailijalle tai levittävät negatiivisuutta sinusta. Yksi yrityksesi päätavoitteista tulisi olla heidän ongelmiensa ratkaiseminen ja heidän tyytyväisyytensä.

Passiiviset

Passiiviset asiakkaat ovat asiakkaita o ovat vain tyytyväisiä tuotemerkkiin. Heillä ei todennäköisesti ole sinänsä huonoja kokemuksia yrityksestäsi, mutta he eivät todennäköisesti suosittele myöskään sitä.

Pidä silmällä tämän segmentin asiakkaita, koska he saattavat muuttua hyvin. Muokkaa asiakkaan matkaa vaikuttamaan heihin ja tee niistä promoottoreita.

Promoottorit

Promoottorit antavat hyvän yhdeksän tai kymmenen pistemäärän.

Ne koostuvat erittäin tyytyväisiä asiakkaita, jotka todennäköisesti mainostavat tuotemerkkiäsi verkossa. Jos yritykselläsi on viittausohjelma, he ovat ihanteellinen asiakassegmentti kutsua varten.

Kuinka laskea Net Promoter -pisteet manuaalisesti

Oletetaan, että lähetit tavallisen NPS-kysymyksen ja sait 1000 vastauksia yhteensä.

Kuinka teet nyt matematiikan aloittaaksesi NPS-laskennan? Jos haluat tehdä sen manuaalisesti, noudata seuraavia vaiheita:

1. koodaa NPS-tietosi Google Sheetsiin tai Exceliin.
2. Ryhmittele vastaukset kolmen luokan perusteella : detraktorit (0-6), passiiviset (7-8) ja promoottorit (9-10).
3. Lisää promoottorit ja määritä vastausten kokonaismäärä tässä segmentissä.
4. Lisää vähennysventtiilit ja määritä vastausten kokonaismäärä tässä segmentissä.
5. Määritä prosenttiosuus jakamalla vähittäiskauppiaiden kokonaismäärä vastaajien kokonaismäärällä ja tekemällä sama promoottoreille. Kerro vastaukset 100: lla.
6. Vähennä vähittäiskauppiaiden prosenttiosuus promoottoreidesi prosenttiosuudesta – vastaus on sinun NPS.

Näiden vaiheiden jälkeen NPS-yhtälö näyttävät tältä:

(Promoottorien määrä – Vähentäjien lukumäärä) / (Vastaajien lukumäärä) x 100

Oletetaan, että sait 1000 kyselyvastausta ja olet luokitellut kunkin vastauksen onnistuneesti :

• Vähentäjät – 200 vastausta (0 – 6)
• Passiiviset – 300 vastausta (7 – 8)
• Promoottorit – 500 vastausta (9 – 10)

Jos suoritat matematiikan ja löydät prosenttiosuuden kullekin ryhmälle, saat 20% (vähättelijät), 30% (passiiviset) ja 50% (promoottorit).

Seuraavaksi vähennetään vähennyslaskijoiden prosenttiosuus (20%) promoottoreiden prosenttiosuudesta (50%). NPS: n kokonaismäärä on 30%. Huomaa: On mahdollista saada negatiivinen NPS, jos suurin osa asiakkaistasi on vähättelijöitä.

Nettopromoottoripisteiden laskeminen voi tuntua hankalalta, mutta on hyödyllistä paljastaa alueita, joissa voidaan keskittyä ja parantaa asiakaskokemusta.

Liitä esimerkiksi NPS-kyselyyn avoin kysymys, kuten ”Miksi annoit tämän arvosanan?” Tämä auttaa sinua paljastamaan vastausten syyn ja parantamaan asiakastasi.

NPS määrittää myös, kuinka todennäköisesti asiakkaat mainostavat brändiäsi, mikä on hyödyllistä ennustaa liiketoiminnan kasvua.

Tämän Nielsen-tutkimuksen mukaan 83% ihmisistä luottaa ystävien ja perheen suosituksiin, ja vastaavassa tutkimuksessa todettiin, että 92% ihmisistä luottaa muiden ihmisten – jopa tuntemattomien – suosituksiin. Kaiken kaikkiaan 20-50% kaikista ostoista vaikuttaa suullinen mainonta.

Edellisessä blogikirjoituksessa kerroimme, että suusanan markkinointi on 6 biljoonaa dollaria kuluttajamenoja ja 13 prosenttia myynnistä.

Suusta suuhun markkinoinnilla on eniten vaikutusta asiakkaiden kokeilemiseen tuotteitasi ensimmäisen kerran. Loppujen lopuksi pyydämme todennäköisesti ystävien ja perheenjäsenten mielipiteitä, jos meillä ei ole aikaisempaa kokemusta tuotemerkistä.

Joten jos olet kiinnostunut saamaan yleiskuvan brändisi mahdollisesta kasvusta tai asiakaskäsityksestä , NPS: n määrittäminen on loistava tapa aloittaa. Ja jos haluat tietää, miten yrityksesi kilpailee toimialasi kilpailijoihin, tutustu näihin HubSpotin NPS-vertailuarvoihin.

Fred Reichheld – Bain & Company, Inc: n perustaja – löysi pitkäaikaisella kannattavalla kasvullaan voittaneita yrityksiä, jotka antoivat kaksi kertaa keskimääräistä korkeammat Net Promoter Scores (NPS) -pisteet.

NPS-laskurit (NPS)

Jos Google-laskentataulukot ja Excel pelottavat sinua, voit valita matematiikan helpottamiseksi Net-promoottorin pisteet -laskimet.

NPS-laskimen avulla sinun tarvitsee vain määrittää niiden asiakkaiden määrä, jotka vastasivat kymmeneen, yhdeksään, kahdeksaan ja niin edelleen.

Esimerkiksi tämä hallintapaneeli näyttää, kuinka NPS lasketaan.

Delighted – asiakaspalautesovelluksella – on myös hyvin suunniteltu NPS-laskin, joka toimii samalla tavalla. Hallintapaneelissa on yleiskatsaus NPS: n laskemisesta.

Oletko valmis käynnistämään NPS-kyselyn?

NPS: n ymmärtäminen tekee ihmeitä yrityksellesi.

Se ei vain auta sinua määrittämään asiakasuskollisuutta, vaan myös auttamaan sinua selvittämään yrityksesi asiakastyytyväisyyden pisteet.

Määritä NPS ja seuraa sitten 3-6 kuukauden välein. Uusimpien tietojen saaminen auttaa sinua ymmärtämään asiakkaiden käsitysten tärkeimmät ajurit ja näyttää, miten asiakaskokemustasi voidaan muuttaa vastaavasti.