LLBean fait face à une quatrième action en justice pour les changements de politique de retour qu’elle a mis en œuvre en février, lorsqu’elle a remplacé sa célèbre garantie à vie par un arrangement limité d’un an, exigé par un reçu.

La poursuite, intentée par William A. Shirley de Berkeley, Californie, le 4 mai, allègue qu’en supprimant un avantage que les clients ont reçu lors de l’achat de ses produits, LLBean a violé la garantie Magnuson-Moss Loi « et autres lois » qui protègent les clients contre les pratiques de garantie trompeuses. Le recours collectif vise à « récupérer le bénéfice perdu » accordé par la garantie; forcer L.L.Bean à admettre qu’il a enfreint la loi et à fournir une publicité corrective; et exiger de la marque qu’elle «honore la garantie sans date de fin et sans questions» pour tous les produits achetés avant le 9 février 2018, date à laquelle le changement de politique a été mis en place.

«Cette dernière action en justice est la quatrième plainte que ce même groupe d’avocats a déjà intentée dans trois autres États « , a déclaré à Outside Carolyn Beem, porte-parole des affaires publiques de LLBean. La première plainte a été intentée par un homme de Chicago du nom de Victor Bondi, qui a également affirmé que le Le détaillant du Maine a enfreint la loi. La poursuite de Bondi – et les deux autres qui ont suivi, de clients mécontents de New York et du Massachusetts – fait les mêmes demandes que celle de Shirley.

« Comme les trois autres poursuites, celle-ci est sans fondement », A déclaré Beem à Outside,« les produits LLBean achetés avant le 9 février 2018 ne sont pas soumis à la nouvelle restriction d’un an sur les retours. Dans ce cas, le client ne prétend pas avoir été refusé un remboursement sur tout achat, et ne prétend pas être insatisfait de ses produits LLBean. « 

Les plaignants affirment que même avec la clause de droits acquis, les clients qui ont acheté du matériel avant le changement de politique ne conservent pas tous les avantages de l’ancienne garantie. La page de garantie de L.L.Bean stipule actuellement « Nous avons besoin d’une preuve d’achat pour honorer un remboursement ou un échange » et « Nous ne pouvons pas accepter un retour ou un échange (même dans l’année suivant l’achat) dans certaines situations. » Ces restrictions incluent les articles qui sont «endommagés par une mauvaise utilisation, des abus, des soins ou une négligence inappropriés, ou des accidents (y compris des dommages causés par un animal de compagnie)», ainsi que les articles qui sont excessivement usés.

Tout cela a conduit confusion. Les deux poursuites les plus récentes font état de nombreux cas au cours des derniers mois dans lesquels des clients ont tenté de renvoyer des articles achetés avant le 9 février et se sont vu refuser ou avoir eu des difficultés, soit parce qu’ils n’avaient pas de dossier d’achat, soit parce que les employés du magasin ont jugé que les dommages ne méritaient pas de garantie. Essentiellement, selon certains, dans la pratique, la clause de droits acquis ne respecte pas entièrement la garantie d’origine.

Selon Beem, LLBean s’est toujours réservé le droit de demander un reçu ou pour imposer des conditions spéciales pendant le processus de retour. «Nous avons révélé aux clients pendant un certain nombre d’années qu’une preuve d’achat peut être requise pour les retours dans certaines circonstances», dit-elle. « Des conditions spéciales à notre garantie de satisfaction sont en place depuis des années et sont parfois mises à jour. Ces conditions s’appliquent à tous les retours, quelle que soit leur date d’achat. »

Ce qui a changé, semble-t-il, c’est le degré de rigueur LL Bean fait respecter ces conditions. « Notre raison de les annoncer et de les appliquer plus strictement a été la forte augmentation des retours de qualité détruite (produits qui n’ont pas de durée de vie utile) qui n’avaient rien à voir avec la satisfaction du produit et étaient de plus en plus des retours de ceux qui étaient pas l’acheteur d’origine – les achats effectués à partir de ventes de garage, par exemple », explique Beem. «Nous continuons à soutenir des produits qui n’ont pas répondu aux attentes des clients en raison de défauts de fabrication.»

La plainte potentiellement la plus accablante est que LLBean n’a pas publié rapidement la clause de droits acquis sur son site Web. « Le 5 avril, » les trois poursuites les plus récentes indiquaient: « Bean a modifié son site Web pour indiquer pour la première time ‘Veuillez noter que les produits achetés avant le 9 février 2018 ne sont pas soumis à ce délai d’un an.’ »Dans une publication Facebook de Shawn O. Gorman, président exécutif de LLBean, le jour où le changement de politique est entré en vigueur , aucune référence n’est faite aux clients qui ont acheté du matériel avant le 9 février, seulement que « Après un an, nous travaillerons avec nos clients pour trouver une solution équitable si un produit est défectueux de quelque manière que ce soit. »

Quand Interrogée sur ces problèmes, Beem n’a pas nié que la société avait retardé la publication de la clause sur son site Web, bien qu’elle ait ajouté que le détaillant l’avait rapidement rendue publique par d’autres moyens. « Les informations ont été partagées publiquement et ont fait l’objet d’une couverture médiatique le 9 février », explique Beem. « Nous les avons également partagées avec les clients qui se sont renseignés une fois que nous avons annoncé le changement, y compris le partage sur notre page Facebook.»Dans un article de Business Insider daté du 9 février, elle mentionne que les articles au-delà de la période d’achat d’un an pourraient toujours être retournés avec une preuve d’achat, nonobstant les conditions spéciales.

L.L.Bean a déposé une requête en radiation et rejet des quatre poursuites. «Nous nous défendons vigoureusement contre ces poursuites qui, à notre avis, déforment les termes de notre nouvelle politique de retour», déclare Beem.

Il n’est pas surprenant que LL Bean impose des restrictions même sur sa clause de droits acquis, comme exiger un les reçus pour un produit acheté avant le 9 février, étant donné que les abus de son ancienne garantie auraient été si répandus que le programme n’était plus financièrement viable, comme l’a expliqué un porte-parole à Outside en février. Si un client n’a pas de reçu , comment le commis du magasin est-il censé savoir si l’article a été acheté avant la date limite? Mais compte tenu des problèmes soulevés par ces poursuites concernant la clause de grand-père de L.L.Bean, il semble que la marque ait des questions à répondre.