Le Net Promoter Score (NPS) de Fred Reichheld est une métrique largement utilisée pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Il prédit la croissance d’une entreprise en fonction de deux choses: la satisfaction du client et la probabilité d’une recommandation client positive.

Les entrepreneurs et les experts en commerce électronique ont longtemps analysé les chiffres pour calculer leur NPS, mais l’ont-ils vraiment fait? n’est-ce pas?

Il existe plusieurs outils et méthodes que vous pouvez utiliser pour un calcul NPS rapide et facile. Dans cet article, nous allons discuter de la façon dont vous pouvez calculer le NPS, ainsi que de certains outils que vous pouvez utiliser pour faciliter les calculs.

Comment calculer le Net Promoter Score

The Net Promoter Le score (NPS) provient généralement d’une seule question qui demande: « Maintenant que vous avez reçu notre produit, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami sur une échelle de 1 à 10? » Il y a fort à parier que cette question vous a été posée à plusieurs reprises dans des enquêtes transactionnelles.

Les magasins de commerce électronique utilisent souvent un modèle d’enquête NPS qui permet aux clients d’évaluer leur probabilité de recommander une marque sur une échelle de 1 à 10.

Les scores NPS peuvent être classés en trois catégories principales:

• Détracteurs (0 à 6): clients qui ne recommanderont probablement pas votre entreprise.
• Passifs (7 à 8): clients «passivement satisfaits» de votre marque.
• Promoteurs (9 à 10): clients réguliers susceptibles de recommander votre entreprise par le bouche à oreille.

Détracteurs

Les détracteurs sont les clients les moins susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille.

Ce sont essentiellement vos clients mécontents . Ils sont également plus susceptibles de s’en prendre à un concurrent ou de répandre de la négativité à votre sujet. L’un des principaux objectifs de votre entreprise devrait être de résoudre leurs problèmes et de les rendre heureux.

Les passifs

Les passifs sont des clients qui o sont simplement satisfaits de votre marque. Ils n’ont probablement pas de mauvaises expériences avec votre entreprise en soi, mais ils ne sont pas non plus susceptibles de le recommander.

Gardez un œil sur les clients de ce segment, car ils risquent de se désister. Modifiez votre parcours client pour les impressionner et les transformer en promoteurs.

Les promoteurs

Les promoteurs donnent une bonne note de neuf ou dix.

Ils sont composés de  » des clients très satisfaits susceptibles de promouvoir votre marque au sein de leur réseau. Si votre entreprise dispose d’un programme de parrainage, il s’agit du segment de clientèle idéal à inviter.

Comment calculer manuellement le Net Promoter Score

Supposons que vous ayez envoyé une question NPS standard et que vous en ayez reçu 1 000 réponses au total.

Maintenant, comment faites-vous le calcul pour commencer votre calcul NPS? Si vous souhaitez le faire manuellement, voici les étapes à suivre:

1. Encodez vos données NPS dans Google Sheets ou Excel.
2. Classez les réponses en fonction de trois catégories : détracteurs (0-6), passifs (7-8) et promoteurs (9-10).
3. Ajoutez les promoteurs et déterminez le nombre total de réponses dans ce segment.
4. Ajoutez les détracteurs et déterminez le nombre total de réponses dans ce segment.
5. Pour déterminer le pourcentage, divisez le nombre total de détracteurs par le nombre total de répondants, puis faites de même pour les promoteurs. Multipliez les réponses par 100.
6. Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de vos promoteurs. La réponse est votre NPS.

En suivant ces étapes, l’équation NPS ressemble à ceci:

(Nombre de promoteurs – Nombre de détracteurs) / (Nombre de répondants) x 100

Supposons que vous ayez reçu 1 000 réponses au sondage et que vous ayez réussi à classer chaque réponse :

• Détracteurs – 200 réponses (0 – 6)
• Passifs – 300 réponses (7 – 8)
• Promoteurs – 500 réponses (9 – 10)

Si vous faites le calcul et trouvez le pourcentage pour chaque groupe, vous obtiendrez 20% (détracteurs), 30% (passifs) et 50% (promoteurs).

Ensuite, soustrayez le pourcentage de détracteurs (20%) du pourcentage de promoteurs (50%). Le NPS global est de 30%. Remarque: il est possible d’obtenir un NPS négatif si la plupart de vos clients sont des détracteurs.

Le calcul du Net Promoter Score peut sembler compliqué, mais il est utile pour découvrir les domaines sur lesquels se concentrer et améliorer l’expérience client.

Par exemple, accompagnez l’enquête NPS d’une question ouverte telle que « Pourquoi avez-vous attribué cette note? » Cela vous aidera à révéler la raison des réponses, ce qui vous permettra d’améliorer votre parcours client.

NPS déterminera également la probabilité que les clients promeuvent votre marque, ce qui est utile pour prédire la croissance de votre entreprise.

Cette étude de Nielsen rapporte que 83% des personnes font confiance aux recommandations d’amis et de leur famille, et une étude similaire a révélé que 92% des personnes font confiance aux recommandations d’autres personnes, même étrangères. Dans l’ensemble, 20 à 50% de tous les achats sont influencés par Marketing bouche à oreille.

Dans un précédent article de blog, nous avions signalé que le marketing de bouche à oreille contribuait à 6 billions de dollars de dépenses de consommation et représentait 13% des ventes.

Le bouche à oreille le marketing a le plus d’influence lorsqu’il s’agit de clients qui essaient votre produit pour la première fois. Après tout, nous sommes susceptibles de demander l’avis de nos amis et de notre famille si nous n’avons aucune expérience préalable avec une marque.

Donc, si vous souhaitez avoir un aperçu de la croissance potentielle de votre marque ou de la perception des clients , déterminer votre NPS est un excellent moyen de commencer. Et si vous voulez savoir comment votre entreprise se comporte par rapport à ses concurrents dans votre secteur, consultez ces benchmarks NPS de HubSpot.

Fred Reichheld – fondateur de Bain & Company, Inc – a trouvé des entreprises qui ont connu une croissance rentable à long terme et obtenu des scores nets de promoteurs (NPS) deux fois plus élevés que la moyenne.

Calculateurs de Net Promoter Score (NPS)

Si vous êtes intimidé par les feuilles de calcul Google et Excel, vous pouvez opter pour les calculateurs de Net Promoter Score pour faciliter le calcul.

Avec le Calculatrice NPS, tout ce que vous avez à faire est de déterminer le nombre de clients qui ont répondu à dix, neuf, huit, etc.

Par exemple, ce tableau de bord montre comment votre NPS sera calculé.

Delighted – une application de commentaires des clients – dispose également d’une calculatrice NPS bien conçue qui fonctionne de la même manière. Le tableau de bord présente un aperçu de la façon dont le NPS est calculé.

Prêt à lancer une enquête NPS?

Comprendre votre NPS global fera des merveilles pour votre entreprise.

Non seulement cela vous aidera à déterminer la fidélité des clients, mais cela peut également vous aider à connaître le score de satisfaction client (CSAT) de votre entreprise.

Déterminez votre NPS, puis effectuez un suivi tous les trois à six mois. Disposer des dernières données vous aide à comprendre les principaux moteurs des perceptions des clients et vous montre comment modifier votre expérience client en conséquence.