Définition: Un message direct (DM) est une forme de communication privée entre les utilisateurs de médias sociaux qui n’est visible que par l’expéditeur et le (s) destinataire (s) . Les entreprises en ligne qui communiquent avec les clients utilisent souvent des messages directs pour clarifier les détails de la commande, répondre à des questions complexes sur les produits ou résoudre des litiges à l’abri du public.

Instagram, Twitter et Facebook autorisent tous les messages directs entre leurs utilisateurs, avec des restrictions variables selon la plate-forme.

• Twitter permet d’envoyer des DM à 50 utilisateurs et nécessite un suivi
• Les DM Instagram peuvent être envoyés jusqu’à 15 personnes.
• Facebook oblige les utilisateurs à aimer une page avant que les DM ne soient autorisés

Quand utiliser les messages directs

Les réseaux sociaux jouent un rôle majeur dans la création et le maintien de la réputation en ligne d’une entreprise. Les éloges publics contribuent grandement à valider une marque, tandis que les critiques peuvent avoir un impact négatif important sur les ventes. Bien qu’il soit important pour les marques de répondre aux critiques négatives et de ne pas les fuir, il n’y a aucune raison pour que les communications interminables soient diffusées en public.

Lorsque les utilisateurs tweetent des commentaires négatifs ou publient sur une page Facebook professionnelle, une méthode éprouvée consiste à répondre publiquement et à faire un suivi avec un message direct. Cela indique clairement que vous ne vous cachez pas de la rencontre et montre au plaignant que vous vous tenez derrière vos produits ou services; et tout aussi important, il montre cela aux spectateurs de votre compte.

Par exemple, les clients utilisent souvent les réseaux sociaux pour signaler des problèmes avec leur commande. Répondez en utilisant le support sur lequel ils vous ont initié – mur Facebook, tweet ou publication Instagram – et excusez-vous pour la gêne occasionnée, en soulignant qu’une excellente expérience client est très importante pour l’entreprise. Demandez-leur ensuite de DM les détails de leur commande afin que vous puissiez résoudre le litige à l’abri des regards du public. Les autres utilisateurs ne veulent pas ou n’ont pas besoin de voir les détails de chaque interaction; ils veulent simplement être assurés que les clients sont traités équitablement.

Bonnes pratiques de messagerie directe

• Utilisation Les DM avec parcimonie à des fins de marketing. L’envoi d’offres, de promotions et de mises à jour par message privé peut être mal reçu par les utilisateurs. Lorsqu’il est utilisé à des fins de marketing, il doit être particulièrement attrayant pour les destinataires. Par exemple, envoyez un DM à un groupe d’utilisateurs sélectionné une promotion spéciale.
• Préparez des réponses de stock et des réponses aux questions courantes des clients. De cette façon, vous disposez d’une base de données de réponses de stock que vous pouvez rapidement consulter, ce qui réduit votre temps de réponse. Cela deviendra plus utile à mesure que le nombre de vos abonnés sur les réseaux sociaux augmente.
• Répondez rapidement aux messages directs. L’intérêt de la messagerie directe est que cela ressemble à une ligne plus privée et plus directe vers une entreprise, et vous devez tenir cette promesse. le péché cardinal est de ne pas répondre du tout. Facebook récompense même pag es qui répondent rapidement et de manière cohérente, donnant à ceux qui répondent à 90% des messages et ont un temps de réponse médian de moins de cinq minutes un badge « Très réactif aux messages ».