Der Net Promoter Score (NPS) von Fred Reichheld ist eine Metrik, die häufig zur Messung der Kundenbindung und -zufriedenheit verwendet wird. Es prognostiziert das Wachstum eines Unternehmens auf der Grundlage von zwei Faktoren: Kundenzufriedenheit und Wahrscheinlichkeit einer positiven Kundenempfehlung.

Unternehmer und E-Commerce-Experten haben die Zahlen lange Zeit berechnet, um ihren NPS zu berechnen, aber sie haben es wirklich getan es richtig?

Es gibt verschiedene Tools und Methoden, die Sie für eine schnelle und einfache NPS-Berechnung verwenden können. In diesem Artikel werden wir diskutieren, wie Sie NPS berechnen können, sowie einige Tools, mit denen Sie die Mathematik vereinfachen können.

Berechnen des Net Promoter Score

The Net Promoter Der Score (NPS) ergibt sich normalerweise aus einer einzelnen Frage: „Nachdem Sie unser Produkt erhalten haben, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund auf einer Skala von 1 bis 10 empfehlen?“ Es ist eine faire Wette, dass Ihnen diese Frage einige Male in Transaktionsumfragen gestellt wurde.

E-Commerce-Shops verwenden häufig eine NPS-Umfragevorlage, mit der Kunden bewerten können, wie wahrscheinlich es ist, dass sie eine Marke auf einer Skala von 1 empfehlen bis 10.

Die NPS-Werte können in drei Hauptkategorien eingeteilt werden:

• Kritiker (0 bis 6): Kunden, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht empfehlen.
• Passive (7 bis 8): Kunden, die mit Ihrer Marke „passiv zufrieden“ sind.
• Promotoren (9 bis 10): Stammkunden, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich mündlich weiterempfehlen.

Kritiker

Kritiker sind die Kunden, die Ihr Unternehmen am seltensten ihren Freunden und ihrer Familie empfehlen.

Im Wesentlichen sind sie Ihre unglücklichen Kunden Es ist auch wahrscheinlicher, dass sie es an einen Konkurrenten weitergeben oder Negativität über Sie verbreiten. Eines der Hauptziele Ihres Unternehmens sollte es sein, ihre Probleme anzugehen und sie glücklich zu machen.

Passive

Passive sind Kunden wh o sind nur mit Ihrer Marke zufrieden. Sie haben wahrscheinlich keine schlechten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen an sich, aber sie werden es wahrscheinlich auch nicht empfehlen.

Behalten Sie die Kunden in diesem Segment im Auge, da sie möglicherweise abwandern. Ändern Sie Ihre Customer Journey, um sie zu beeindrucken und in Promotoren zu verwandeln.

Promotoren

Promotoren geben eine gute Punktzahl von neun oder zehn.

Sie bestehen aus ‚ sehr zufriedene Kunden, die Ihre Marke wahrscheinlich in ihrem Netzwerk bewerben. Wenn Ihr Unternehmen über ein Empfehlungsprogramm verfügt, sind diese das ideale Kundensegment zum Einladen.

So berechnen Sie den Net Promoter Score manuell

Angenommen, Sie haben eine Standard-NPS-Frage gesendet und 1.000 erhalten Antworten insgesamt.

Wie rechnen Sie nun, um Ihre NPS-Berechnung zu starten? Wenn Sie dies manuell tun möchten, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Codieren Sie Ihre NPS-Daten in Google Sheets oder Excel.
2. Kategorisieren Sie Antworten anhand von drei Kategorien : Kritiker (0-6), Passive (7-8) und Promotoren (9-10).
3. Fügen Sie die Promotoren hinzu und bestimmen Sie die Gesamtzahl der Antworten in diesem Segment.
4. Fügen Sie die Kritiker hinzu und bestimmen Sie die Gesamtzahl der Antworten in diesem Segment.
5. Um den Prozentsatz zu bestimmen, dividieren Sie die Gesamtzahl der Kritiker durch die Gesamtzahl der Befragten und machen Sie dasselbe für die Promotoren. Multiplizieren Sie die Antworten mit 100.
6. Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz Ihrer Promotoren – die Antwort ist Ihr NPS.

Nach diesen Schritten würde die NPS-Gleichung Sehen Sie so aus:

(Anzahl der Promotoren – Anzahl der Kritiker) / (Anzahl der Befragten) x 100

Angenommen, Sie haben 1.000 Umfrageantworten erhalten und jede Antwort erfolgreich klassifiziert :

• Kritiker – 200 Antworten (0 – 6)
• Passive – 300 Antworten (7 – 8)
• Promotoren – 500 Antworten (9 – 10)

Wenn Sie rechnen und den Prozentsatz für jede Gruppe ermitteln, erhalten Sie 20% (Kritiker), 30% (Passive) und 50% (Promotoren).

Subtrahieren Sie als Nächstes den Prozentsatz der Kritiker (20%) vom Prozentsatz der Promotoren (50%). Der Gesamt-NPS beträgt 30%. Hinweis: Es ist möglich, einen negativen NPS zu erhalten, wenn die meisten Ihrer Kunden Kritiker sind.

Die Berechnung des Net Promoter Score kann mühsam erscheinen, ist jedoch nützlich, um Bereiche aufzudecken, auf die Sie sich konzentrieren und die Kundenerfahrung verbessern können.

Begleiten Sie die NPS-Umfrage beispielsweise mit einer offenen Frage wie „Warum haben Sie diese Bewertung abgegeben?“ Auf diese Weise können Sie den Grund für die Antworten ermitteln und Ihre Customer Journey verbessern.

NPS bestimmt auch, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden für Ihre Marke werben. Dies ist hilfreich, um das Geschäftswachstum vorherzusagen.

Diese Nielsen-Studie berichtet, dass 83% der Menschen Empfehlungen von Freunden und Familie vertrauen, und eine ähnliche Studie ergab, dass 92% der Menschen Empfehlungen von anderen Menschen – auch Fremden – vertrauen. Insgesamt werden 20 bis 50% aller Einkäufe von beeinflusst Mundpropaganda-Marketing.

In einem früheren Blog-Beitrag haben wir berichtet, dass Mundpropaganda zu Konsumausgaben im Wert von 6 Billionen US-Dollar beiträgt und 13% des Umsatzes ausmacht.

Mundpropaganda Marketing hat den größten Einfluss, wenn Kunden Ihr Produkt zum ersten Mal ausprobieren. Schließlich werden wir wahrscheinlich die Meinung von Freunden und Familie einholen, wenn wir noch keine Erfahrung mit einer Marke haben.

Wenn Sie also einen Überblick über das potenzielle Wachstum oder die Kundenwahrnehmung Ihrer Marke erhalten möchten Die Bestimmung Ihres NPS ist ein guter Einstieg. Wenn Sie wissen möchten, wie sich Ihr Unternehmen gegen Wettbewerber in Ihrer Branche schlägt, lesen Sie diese NPS-Benchmarks von HubSpot.

Fred Reichheld – Gründer von Bain & Company, Inc – fand heraus, dass Unternehmen, die langfristig profitabel gewachsen sind, einen Net Promoter Scores (NPS) erzielten, der doppelt so hoch war wie der Durchschnitt.

NPS-Rechner (Net Promoter Score)

Wenn Sie von Google Spreadsheets und Excel eingeschüchtert sind, können Sie sich für Rechner für den Net Promoter Score entscheiden, um die Berechnung zu vereinfachen.

Mit dem Sie müssen lediglich die Anzahl der Kunden ermitteln, die auf zehn, neun, acht usw. geantwortet haben.

Dieses Dashboard zeigt beispielsweise, wie Ihr NPS berechnet wird. P. >

Delighted – eine Kundenfeedback-App – verfügt auch über einen gut gestalteten NPS-Rechner, der auf die gleiche Weise funktioniert. Das Dashboard zeigt eine Übersicht über die Berechnung des NPS.

Bereit zum Starten einer NPS-Umfrage?

Das Verständnis Ihres gesamten NPS wird Wunder für Ihr Unternehmen bewirken.

Es hilft Ihnen nicht nur, die Kundenbindung zu bestimmen, sondern kann Ihnen auch dabei helfen, den Customer Satisfaction Score (CSAT) Ihres Unternehmens herauszufinden.

Bestimmen Sie Ihren NPS und verfolgen Sie ihn alle drei bis sechs Monate. Wenn Sie über die neuesten Daten verfügen, können Sie die wichtigsten Faktoren für die Wahrnehmung der Kunden besser verstehen und Ihre Kundenerfahrung entsprechend ändern.