A Fred Reichheld Net Promoter Score (NPS) mutatója széles körben használatos az ügyfelek hűségének és elégedettségének mérésére. Két dolog alapján jósolja az üzleti növekedést: az ügyfelek elégedettsége és a pozitív vásárlói ajánlások valószínűsége.

A vállalkozók és az e-kereskedelem szakértői már régóta ropogtatják a számokat az NPS kiszámításához, de valóban ezt tették-e igaz?

Számos eszköz és módszer használható az NPS gyors és egyszerű számításához. Ebben a cikkben megvitatjuk, hogyan számíthatja ki az NPS-t, valamint néhány eszközt, amellyel megkönnyítheti a matematikát.

Hogyan számoljuk ki a Net Promoter Score

A Net Promoter A Pontszám (NPS) általában egyetlen kérdésből adódik, amely azt kérdezi: “Most, hogy megkapta a termékünket, mennyire valószínű, hogy 1 és 10 közötti skálán ajánlja vállalkozásunkat egy barátjának?” Tisztességes fogadás, hogy ezt a kérdést néhányszor feltették neked tranzakciós felmérések során.

Az e-kereskedelmi üzletek gyakran használnak egy NPS felmérési sablont, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy milyen valószínűséggel ajánlanak márkát 1-es skálán. 10-ig.

Az NPS-pontszámokat három fő kategóriába sorolhatjuk:

• Megvetők (0–6): olyan ügyfelek, akik valószínűleg nem javasolják az Ön vállalkozását.
• Passzív (7–8): olyan ügyfelek, akik „passzívan elégedettek” márkájával.
• Promóterek (9–10): ismételje meg azokat az ügyfeleket, akik valószínűleg szóbeszéd útján ajánlják vállalkozását.

Detraktorok

A detraktorok azok az ügyfelek, akik legkevésbé valószínű, hogy vállalkozását ajánlják barátainak és családtagjaiknak.

Lényegében ők “a boldogtalan ügyfeleid” . Nagyobb valószínűséggel vetik rá egy versenytársra, vagy negatívit terjesztenek rólad. Vállalkozásod egyik fő célja az lenne, hogy kezeljék a problémáikat és boldoggá tegyék őket.

Passzívák

A passzív ügyfelek, akik o csupán elégedettek márkájával. Valószínűleg önmagukban nincsenek rossz tapasztalataik a vállalkozásoddal kapcsolatban, de valószínűleg nem is javasolják.

Tartsa szemmel az ebben a szegmensben lévő ügyfeleket, mert könnyen felborulhatnak. Módosítsa vásárlói útját, hogy lenyűgözze őket, és promóterekké alakítsa őket.

A promóterek

A promóterek jó kilenc vagy tíz pontot adnak.

” nagyon elégedett ügyfelek, akik valószínűleg márkájukat népszerűsítik a hálózatukon belül Ha vállalkozása rendelkezik beutaló programmal, akkor az ideális ügyfélszegmens meghívható.

Hogyan számolhatja manuálisan a Net Promoter Score-ot

Tegyük fel, hogy standard NPS kérdést küldött és 1000-et kapott válaszok összesen.

Most hogyan végezheti el a matematikát az NPS-számítás megkezdéséhez? Ha kézzel szeretné megtenni, akkor a következő lépéseket kell végrehajtania:

1. kódolja az NPS-adatait a Google Táblázatokba vagy az Excelbe.
2. A válaszok kategorizálása három kategória alapján : detraktorok (0-6), passzívak (7-8) és promoterek (9-10).
3. Adja hozzá a promótereket, és határozza meg a válaszok teljes számát ebben a szegmensben.
4. Adja hozzá a detraktorokat, és határozza meg a válaszok teljes számát ebben a szegmensben.
5. A százalékos arány meghatározásához ossza el a detraktorok teljes számát a válaszadók teljes számával, majd tegye ugyanezt a promóterek esetében is. Szorozza meg a válaszokat 100-zal.
6. Vonja le a detraktorok százalékát a promóterek százalékából – a válasz az ön NPS-je.

Ezeket a lépéseket követve az NPS-egyenlet így néz ki:

(A promóterek száma – Az elvonók száma) / (A válaszadók száma) x 100

Tegyük fel, hogy 1000 felmérési választ kapott, és mindegyik választ sikeresen besorolta :

• Detraktorok – 200 válasz (0 – 6)
• Passzív – 300 válasz (7 – 8)
• Promóterek – 500 válasz (9 – 10)

Ha elvégzi a matematikát, és megtalálja az egyes csoportok százalékos arányát, akkor 20% -ot (rontók), 30% -ot (passzívak) és 50% -ot (promóterek) kap.

Ezután vonja le a detektorok százalékát (20%) a promóterek százalékából (50%). A teljes NPS 30%. Megjegyzés: akkor lehet negatív NPS-t kapni, ha az ügyfelek többsége gyalázkodó.

A Net Promoter Score kiszámítása nehézkesnek tűnhet, de hasznos az olyan területek feltárásában, amelyekre koncentrálni és javítani kell az ügyfélélményt.

Például kísérje az NPS felmérését egy nyitott kérdéssel, például: “Miért adta ezt az értékelést?” Ez segít felfedni a válaszok okát, lehetővé téve az ügyfelek útjának javítását.

Az NPS azt is meghatározza, hogy az ügyfelek mennyire népszerűsítik márkáját, ami hasznos az üzleti növekedés előrejelzésében.

Ez a Nielsen-tanulmány arról számol be, hogy az emberek 83% -a bízik a barátok és a család ajánlásaiban, és egy hasonló tanulmány szerint az emberek 92% -a bízik más emberek – akár idegen emberek – ajánlásaiban. Összességében az összes vásárlás 20-50% -át befolyásolja szájról szájra marketing.

Egy korábbi blogbejegyzésünkben beszámoltunk arról, hogy a szájról szájra reklámozás 6 billió dollárnyi fogyasztói kiadással járul hozzá, és az értékesítés 13% -át teszi ki.

Szóbeszédből A marketingnek van a legnagyobb befolyása, amikor az ügyfelek először próbálják ki az Ön termékét. Végül is valószínűleg megkérdezzük a barátok és a család véleményét, ha nincs korábbi tapasztalatunk egy márkával kapcsolatban.

Tehát ha érdekel, hogy áttekintést kapjon márkája potenciális növekedéséről vagy az ügyfelek megítéléséről , az NPS meghatározása nagyszerű módja a kezdésnek. Ha pedig szeretné tudni, hogy vállalkozása milyen áron versenyez az iparág versenytársaival, nézze meg ezeket az NPS-referenciákat a HubSpot-tól.

Fred Reichheld – a Bain & Company, Inc. alapítója – azt találta, hogy a hosszú távú nyereséges növekedésnek örvendő vállalatok az átlagosnál kétszer magasabb nettó promóciós pontszámot (NPS) kaptak.

Net Promoter Score (NPS) számológépek

Ha a Google Spreadsheets és az Excel megfélemlíti, választhatja a Net Promoter Score kalkulátorokat a matematika megkönnyítése érdekében.

A NPS-kalkulátor, mindössze annyit kell tennie, hogy meghatározza azon ügyfelek számát, akik tíz, kilenc, nyolcra és így tovább válaszoltak.

Ez az irányítópult például megmutatja, hogyan fogják kiszámítani az NPS-t.

A Delighted – egy ügyfél-visszajelzési alkalmazás – szintén rendelkezik egy jól megtervezett NPS-kalkulátorral, amely ugyanúgy működik. Az irányítópult áttekintést nyújt az NPS kiszámításáról.

Készen áll egy NPS-felmérés elindítására?

Ha megérted az általános NPS-t, akkor csodákat tesz az üzleted számára.

Nemcsak a vásárlói hűség meghatározásában, de a vállalkozásod ügyfél-elégedettségi pontszámának (CSAT) megismerésében is segít.

Határozza meg NPS-jét, majd kövesse nyomon három-hat havonta. A legfrissebb adatok birtoklása segít megérteni az ügyfelek észlelésének legfontosabb mozgatórugóit, és megmutatja, hogyan lehet ennek megfelelően módosítani az ügyfélélményt.