Definizione: un messaggio diretto (DM) è una forma privata di comunicazione tra gli utenti dei social media che è visibile solo al mittente e al destinatario (i) . Le aziende online che comunicano con i clienti spesso utilizzano messaggi diretti per chiarire i dettagli degli ordini, rispondere a domande complesse sui prodotti o risolvere controversie fuori dagli occhi del pubblico.

Instagram, Twitter e Facebook consentono tutti i messaggi diretti tra i propri utenti, con limitazioni variabili in base alla piattaforma.

• Twitter consente l’invio di DM a 50 utenti e richiede un follow
• I DM di Instagram possono essere inviati a un massimo di 15 persone.
• Facebook richiede agli utenti di mettere Mi piace a una Pagina prima che i DM siano consentiti

Quando utilizzare i messaggi diretti

I social media svolgono un ruolo importante nella creazione e il mantenimento di una reputazione online “aziendale. Gli elogi visibili al pubblico sono molto importanti per convalidare un marchio, mentre le critiche possono avere un impatto negativo significativo sulle vendite. Sebbene sia importante che i marchi affrontino le critiche negative e non fuggano da esse, non c’è motivo per lunghe comunicazioni in pubblico.

Quando gli utenti twittano feedback negativi o pubblicano su una pagina Facebook aziendale, un metodo collaudato è rispondere pubblicamente e seguire con un messaggio diretto. Questo chiarisce che “non ti stai nascondendo dall’incontro e mostra a chi si lamenta che stai dietro ai tuoi prodotti o servizi; e, cosa altrettanto importante, lo mostra agli spettatori del tuo account.

Ad esempio, i clienti utilizzano spesso i social media per segnalare problemi con il loro ordine. Rispondi utilizzando il mezzo su cui ti hanno avviato – bacheca di Facebook, tweet o post di Instagram – e scusati per l’inconveniente, sottolineando che un’eccellente esperienza del cliente è molto importante per l’azienda. Quindi chiedi loro di inviare a DM i dettagli dell’ordine in modo da poter risolvere la controversia fuori dagli occhi del pubblico. Gli altri utenti non vogliono né hanno bisogno di vedere i dettagli di ogni interazione; vogliono solo essere rassicurati sul fatto che i clienti vengono trattati in modo equo.

Best practice per la messaggistica diretta

• Utilizza DM con parsimonia per scopi di marketing. L’invio di offerte, promozioni e aggiornamenti tramite messaggio diretto può essere ricevuto male dagli utenti. Se utilizzato per il marketing, dovrebbe essere particolarmente interessante per i destinatari. Ad esempio, invia un DM a un gruppo selezionato di utenti idonei per una promozione speciale.
• Prepara risposte di stock e risposte alle domande comuni dei clienti. In questo modo, hai un database di risposte di stock che puoi richiamare rapidamente, riducendo i tempi di risposta. Ciò diventerà più utile in il tuo seguito sui social media diventa più grande.
• Rispondi rapidamente ai messaggi diretti. Il punto della messaggistica diretta è che ti sembra un contatto più privato e diretto con un’azienda e devi mantenere quella promessa. peccato cardinale è non rispondere affatto Facebook premia addirittura pag es che rispondono rapidamente e in modo coerente, dando a coloro che rispondono al 90% dei messaggi e hanno un tempo di risposta medio inferiore a cinque minuti un badge “Molto reattivo ai messaggi”.