Il Net Promoter Score (NPS) di Fred Reichheld è una metrica ampiamente utilizzata per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Prevede la crescita di un’azienda in base a due fattori: la soddisfazione del cliente e la probabilità di una raccomandazione positiva da parte del cliente.

Imprenditori ed esperti di e-commerce hanno da tempo sgranocchiato i numeri per calcolare il loro NPS, ma lo hanno fatto davvero giusto?

Esistono diversi strumenti e metodi che è possibile utilizzare per un calcolo NPS facile e veloce. In questo articolo parleremo di come calcolare NPS, oltre ad alcuni strumenti che puoi utilizzare per semplificare la matematica.

Come calcolare il Net Promoter Score

The Net Promoter Il punteggio (NPS) di solito deriva da una singola domanda che chiede: “Ora che hai ricevuto il nostro prodotto, con quale probabilità consiglieresti la nostra attività a un amico su una scala da 1 a 10?” È una scommessa lecita che ti sia stata posta questa domanda alcune volte nei sondaggi sulle transazioni.

I negozi di e-commerce spesso utilizzano un modello di sondaggio NPS che consente ai clienti di valutare la loro probabilità di consigliare un marchio su una scala di 1 a 10.

I punteggi NPS possono essere classificati in tre categorie principali:

• Detrattori (da 0 a 6): clienti che difficilmente consiglieranno la tua attività.
• Passivi (da 7 a 8): clienti che sono “passivamente soddisfatti” del tuo marchio.
• Promotori (da 9 a 10): clienti abituali che probabilmente consiglieranno la tua attività tramite il passaparola.

Detrattori

I detrattori sono i clienti meno propensi a consigliare la tua attività ad amici e familiari.

Essenzialmente, sono i tuoi clienti insoddisfatti . È anche più probabile che lo attribuiscano a un concorrente o diffondano negatività su di te. Uno degli obiettivi principali della tua attività dovrebbe essere quello di affrontare i loro problemi e renderli felici.

Passivi

I passivi sono clienti wh o sei semplicemente soddisfatto del tuo marchio. Probabilmente non hanno avuto brutte esperienze con la tua attività di per sé, ma è improbabile che lo consigliino.

Tieni d’occhio i clienti in questo segmento perché potrebbero abbattere. Modifica il percorso del cliente per impressionarlo e trasformarlo in promotori.

Promotori

I promotori danno un buon punteggio di nove o dieci.

Sono composti da ” clienti molto soddisfatti che probabilmente promuoveranno il tuo marchio all’interno della loro rete. Se la tua azienda ha un programma di referral, è il segmento di clienti ideale da invitare.

Come calcolare manualmente il Net Promoter Score

Supponiamo che tu abbia inviato una domanda NPS standard e ne abbia ricevuti 1.000 risposte in totale.

Ora, come fai i conti per iniziare il calcolo NPS? Se vuoi farlo manualmente, ecco i passaggi che devi seguire:

1. Codifica i tuoi dati NPS in Fogli Google o Excel.
2. Classifica le risposte in base a tre categorie : detrattori (0-6), passivi (7-8) e promotori (9-10).
3. Aggiungi i promotori e determina il numero totale di risposte in questo segmento.
4. Aggiungi i detrattori e determina il numero totale di risposte in questo segmento.
5. Per determinare la percentuale, dividi il numero totale di detrattori per il numero totale di rispondenti, quindi fai lo stesso per i promotori. Moltiplica le risposte per 100.
6. Sottrai la percentuale di detrattori dalla percentuale dei tuoi promotori: la risposta è il tuo NPS.

Seguendo questi passaggi, l’equazione NPS sarebbe avere questo aspetto:

(Numero di promotori – Numero di detrattori) / (Numero di intervistati) x 100

Supponi di aver ricevuto 1.000 risposte al sondaggio e di aver classificato con successo ciascuna risposta :

• Detrattori – 200 risposte (0 – 6)
• Passivi – 300 risposte (7 – 8)
• Promotori – 500 risposte (9 – 10)

Se fai i conti e trovi la percentuale per ciascun gruppo, otterrai il 20% (detrattori), il 30% (passivi) e il 50% (promotori).

Successivamente, sottrai la percentuale di detrattori (20%) dalla percentuale di promotori (50%). L’NPS complessivo è del 30%. Nota: è possibile ottenere un NPS negativo se la maggior parte dei clienti è detrattore.

Il calcolo del Net Promoter Score può sembrare una seccatura, ma è utile per scoprire aree su cui concentrarsi e migliorare l’esperienza del cliente.

Ad esempio, accompagna il sondaggio NPS con una domanda a risposta aperta come “Perché hai dato questa valutazione?” Questo ti aiuterà a rivelare il motivo delle risposte, consentendoti di migliorare il percorso del cliente.

NPS determinerà anche la probabilità che i clienti promuovano il tuo marchio, il che è utile per prevedere la crescita del business.

Questo studio Nielsen riporta che l’83% delle persone si fida dei consigli di amici e familiari e uno studio simile ha rilevato che il 92% delle persone si fida dei consigli di altre persone, persino di estranei. marketing del passaparola.

In un precedente post del blog, abbiamo segnalato che il marketing del passaparola contribuisce a 6 trilioni di dollari di spesa dei consumatori e rappresenta il 13% delle vendite.

Il passaparola il marketing ha la maggiore influenza quando si tratta di clienti che provano il tuo prodotto per la prima volta. Dopotutto, è probabile che chiediamo le opinioni di amici e familiari se non abbiamo precedenti esperienze con un marchio.

Quindi, se sei interessato a ottenere una panoramica della potenziale crescita del tuo marchio o della percezione dei clienti , determinare il tuo NPS è un ottimo modo per iniziare. E se vuoi sapere come se la cava la tua azienda rispetto alla concorrenza nel tuo settore, dai un’occhiata a questi benchmark NPS di HubSpot.

Fred Reichheld, fondatore di Bain & Company, Inc – ha scoperto che le società che hanno goduto di una crescita redditizia a lungo termine hanno ottenuto Net Promoter Scores (NPS) due volte superiori alla media.

Calcolatori del Net Promoter Score (NPS)

Se sei intimidito da Google Spreadsheets ed Excel, puoi optare per i calcolatori del Net Promoter Score per semplificare la matematica.

Con il Calcolatore NPS, tutto ciò che devi fare è determinare il numero di clienti che hanno risposto dieci, nove, otto e così via.

Ad esempio, questa dashboard mostra come verrà calcolato il tuo NPS.

Delighted — un’app per il feedback dei clienti — ha anche un calcolatore NPS ben progettato che funziona allo stesso modo. La dashboard mostra una panoramica di come viene calcolato NPS.

Pronto per avviare un sondaggio NPS?

Comprendere il tuo NPS complessivo farà miracoli per la tua attività.

Non solo ti aiuterà a determinare la fedeltà dei clienti, ma può anche aiutarti a scoprire il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) della tua attività.

Determina il tuo NPS, quindi segui ogni tre-sei mesi. Avere i dati più recenti ti aiuta a comprendere i fattori chiave della percezione dei clienti e ti mostra come modificare la tua esperienza del cliente di conseguenza.