デモを入手
フレッドライクヘルドによるネットプロモータースコア（NPS）は、顧客の忠誠心と満足度を測定するために広く使用されている指標です。顧客満足度と顧客からの肯定的な推奨の可能性という2つのことに基づいて、ビジネスの成長を予測します。
起業家やeコマースの専門家は、NPSを計算するために長い間数値を計算してきましたが、実際に行っています。正しいですか？
NPSの計算をすばやく簡単に行うために使用できるツールと方法がいくつかあります。この記事では、NPSの計算方法と、計算を簡単にするために使用できるいくつかのツールについて説明します。
ネットプロモータースコアの計算方法
ネットプロモータースコア（NPS）は通常、「当社の製品を受け取ったので、1から10のスケールで友人に当社のビジネスを推奨する可能性はどのくらいありますか？」という1つの質問から得られます。トランザクション調査でこの質問を何度か受けたことは間違いありません。
eコマースストアでは、顧客がブランドを推奨する可能性を1段階で評価できるNPS調査テンプレートを使用することがよくあります。
NPSスコアは、次の3つの主要なカテゴリに分類できます。
- 中傷者（0〜6）：あなたのビジネスを推奨する可能性が低い顧客。
- パッシブ（7〜8）：ブランドに「パッシブに満足」している顧客。
- プロモーター（9〜10）：口コミを通じてあなたのビジネスを推奨する可能性が高いリピーター。
中傷者
中傷者は、友人や家族にあなたのビジネスを勧める可能性が最も低い顧客です。
本質的に、彼らはあなたの不幸な顧客です。 。また、競合他社にそれを強調したり、あなたについて否定的な意見を広めたりする可能性も高くなります。あなたのビジネスの主な目標の1つは、彼らの問題に取り組み、彼らを幸せにすることです。
パッシブ
パッシブは顧客ですoあなたのブランドに満足しているだけです。彼らはおそらくあなたのビジネス自体に悪い経験はありませんが、それを推奨する可能性も低いでしょう。
解約する可能性があるため、このセグメントの顧客に目を光らせてください。カスタマージャーニーを変更して、顧客を感動させ、プロモーターに変えましょう。
プロモーター
プロモーターは9または10の良いスコアを与えます。
彼らは ‘で構成されています。ネットワーク内であなたのブランドを宣伝する可能性が高い非常に満足している顧客。あなたのビジネスに紹介プログラムがある場合、それらは招待するのに理想的な顧客セグメントです。
ネットプロモータースコアを手動で計算する方法
標準のNPS質問を送信し、1,000を受け取ったとしましょう。合計で回答。
では、NPS計算を開始するためにどのように計算しますか？手動で行う場合は、次の手順に従う必要があります。
- NPSデータをGoogleスプレッドシートまたはExcelでエンコードします。
- 3つのカテゴリに基づいて回答を分類します。 ：批判者（0-6）、受動的（7-8）、およびプロモーター（9-10）。
- プロモーターを追加し、このセグメントの応答の総数を決定します。
- 中傷者を追加し、このセグメントの回答の総数を決定します。
- パーセンテージを決定するには、中傷者の総数を回答者の総数で割ってから、プロモーターについても同じようにします。答えに100を掛けます。
- プロモーターの割合から中傷者の割合を引きます。答えはNPSです。
これらの手順に従うと、NPSの式は次のようになります。次のようになります。
（プロモーターの数-デトラクターの数）/（回答者の数）x 100
1,000の調査回答を受け取り、各回答を正常に分類したとします。 ：
- 批判者-200件の回答（0-6）
- パッシブ-300件の回答（7-8）
- プロモーター-500件の回答（9- 10）
計算を行い、各グループのパーセンテージを見つけると、20％（批判者）、30％（受動的）、および50％（促進者）が得られます。
次に、プロモーターの割合（50％）からデトラクターの割合（20％）を引きます。全体のNPSは30％です。注：ほとんどの顧客が中傷者である場合、マイナスのNPSが発生する可能性があります。
ネットプロモータースコアの計算は面倒に思えるかもしれませんが、焦点を当てて顧客体験を向上させる領域を明らかにするのに役立ちます。
たとえば、「なぜこの評価を付けたのですか？」などの自由形式の質問をNPS調査に添付します。これにより、回答の理由が明らかになり、カスタマージャーニーを改善できます。
NPSは、顧客がブランドを宣伝する可能性も判断します。これは、ビジネスの成長を予測するのに役立ちます。
このニールセンの調査によると、83％の人が友人や家族からのおすすめを信頼しており、同様の調査では、92％の人が他の人、さらには見知らぬ人からのおすすめを信頼していることがわかりました。全体として、購入全体の20〜50％が影響を受けています。口コミマーケティング。
以前のブログ投稿で、口コミマーケティングは6兆ドル相当の個人消費に貢献し、売上の13％を占めると報告しました。
口コミあなたの製品を初めて試す顧客に関しては、マーケティングが最も影響力があります。結局のところ、ブランドの経験がない場合は、友人や家族の意見を聞く可能性があります。
したがって、ブランドの潜在的な成長や顧客の認識の概要を知りたい場合は、 、NPSを決定することは、始めるのに最適な方法です。また、業界の競合他社に対してビジネスがどのように進んでいるかを知りたい場合は、HubSpotのこれらのNPSベンチマークを確認してください。
Bain & Company、Incの創設者であるFred Reichheldは、長期的に収益性の高い成長を遂げた企業が、平均の2倍のネットプロモータースコア（NPS）を獲得したことを発見しました。
ネットプロモータースコア（NPS）計算機
Google SpreadsheetsとExcelに不安がある場合は、ネットプロモータースコア計算機を選択して計算を簡単にすることができます。
NPS計算機では、10、9、8などと回答した顧客の数を特定するだけです。
たとえば、このダッシュボードには、NPSの計算方法が表示されます。
Delighted（顧客フィードバックアプリ）にも、同じように機能する適切に設計されたNPS計算機があります。ダッシュボードには、NPSの計算方法の概要が表示されます。
NPS調査を開始する準備はできましたか？
全体的なNPSを理解することは、ビジネスにとって不思議なことです。
顧客ロイヤルティを判断するのに役立つだけでなく、ビジネスの顧客満足度スコア（CSAT）を見つけるのにも役立ちます。
NPSを決定し、3〜6か月ごとにフォローアップします。最新のデータがあると、顧客の認識の主な要因を理解するのに役立ち、それに応じて顧客体験を変更する方法がわかります。