Fred Reichheld의 Net Promoter Score (NPS)는 고객 충성도 및 만족도를 측정하는 데 널리 사용되는 측정 항목입니다. 고객 만족도와 긍정적 인 고객 추천 가능성이라는 두 가지를 기반으로 비즈니스 성장을 예측합니다.

기업가와 전자 상거래 전문가는 NPS를 계산하기 위해 오랫동안 수치를 계산해 왔지만 실제로 그렇게하고 있습니다. 맞습니까?

빠르고 쉬운 NPS 계산을 위해 사용할 수있는 몇 가지 도구와 방법이 있습니다. 이 글에서는 NPS를 계산하는 방법과 수학을 더 쉽게 만드는 데 사용할 수있는 몇 가지 도구에 대해 설명합니다.

Net Promoter Score 계산 방법

Net Promoter 점수 (NPS)는 일반적으로 “이제 우리 제품을 받으 셨으니 1 ~ 10 점으로 친구에게 우리 사업을 추천 할 가능성이 얼마나됩니까?”라는 단일 질문에서 나옵니다. 거래 설문 조사에서이 질문을 여러 번받은 것은 당연한 일입니다.

전자 상거래 상점에서는 종종 고객이 브랜드를 1 점 만점으로 추천 할 가능성을 평가할 수있는 NPS 설문 조사 템플릿을 사용합니다.

NPS 점수는 세 가지 주요 범주로 분류 할 수 있습니다.

• 비추천 고객 (0 ~ 6) : 귀하의 비즈니스를 추천 할 가능성이 낮은 고객
• 패시브 (7 ~ 8) : 브랜드에 ‘수동적으로 만족’하는 고객
• 프로모터 (9 ~ 10) : 입소문을 통해 비즈니스를 추천 할 가능성이있는 반복 고객.

비추천 고객

비추천 고객은 귀하의 비즈니스를 친구와 가족에게 추천 할 가능성이 가장 적은 고객입니다.

본질적으로 그들은 당신의 불행한 고객입니다. . 또한 경쟁 업체에게이를 강조하거나 귀하에 대한 부정을 퍼뜨릴 가능성이 더 높습니다. 비즈니스의 주요 목표 중 하나는 문제를 해결하고 행복하게 만드는 것이어야합니다.

수동

패시브는 고객입니다. o 단순히 브랜드에 만족합니다. 귀하의 비즈니스 자체에 나쁜 경험이 없을 수도 있지만 추천하지 않을 수도 있습니다.

고객이 이탈 할 수 있으므로이 부문의 고객을 주시하세요. 고객 여정을 수정하여 고객을 감동시키고 홍보 자로 전환하세요.

홍보 업체

홍보 업체는 9 ~ 10 점의 좋은 점수를받습니다.

네트워크 내에서 브랜드를 홍보 할 가능성이 매우 높은 고객. 귀하의 비즈니스에 추천 프로그램이있는 경우 초대하기에 이상적인 고객 세그먼트입니다.

Net Promoter Score를 수동으로 계산하는 방법

표준 NPS 질문을 보내고 1,000 개를 받았다고 가정 해 보겠습니다. 총 응답.

이제 NPS 계산을 시작하기 위해 수학을 어떻게 수행합니까? 수동으로 수행하려면 다음 단계를 따르세요.

1. Google 스프레드 시트 또는 Excel에서 NPS 데이터를 인코딩합니다.
2. 세 가지 카테고리를 기준으로 응답을 분류합니다. : 비추천 고객 (0-6), 패시브 사용자 (7-8) 및 프로모터 (9-10)
3. 프로모터를 추가하고이 세그먼트의 총 응답 수를 결정합니다.
4. 비추천 고객을 추가하고이 세그먼트의 총 응답 수를 결정합니다.
5. 비율을 결정하려면 총 비추천 고객 수를 총 응답자 수로 나눈 다음 발기인에 대해서도 동일하게 수행합니다. 답변에 100을 곱합니다.
6. 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 뺍니다. 답은 NPS입니다.

다음 단계를 따르면 NPS 방정식이됩니다. 다음과 같이 표시됩니다.

(추천 고객 수-비추천 고객 수) / (응답자 수) x 100

1,000 개의 설문 조사 응답을 받고 각 응답을 성공적으로 분류했다고 가정합니다. :

• 비추천 고객-200 개 응답 (0 ~ 6)
• 패시브-300 개 응답 (7 ~ 8)
• 추천 고객-500 개 응답 (9- 10)

수학을하고 각 그룹의 비율을 찾으면 20 % (비방 자), 30 % (수동) 및 50 % (프로모터)를 얻게됩니다.

다음으로, 추천인 비율 (50 %)에서 비방 자 비율 (20 %)을 뺍니다. 전체 NPS는 30 %입니다. 참고 : 대부분의 고객이 비방하는 경우 NPS가 음수 일 수 있습니다.

순 추천 고객 점수를 계산하는 것은 번거로울 수 있지만 집중하고 고객 경험을 개선 할 영역을 파악하는 데 유용합니다.

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예를 들어, “이 등급을 부여한 이유는 무엇입니까?”와 같은 개방형 질문과 함께 NPS 설문 조사에 동행하십시오. 이렇게하면 답변 이유를 밝히고 고객 여정을 개선 할 수 있습니다.

NPS는 또한 고객이 브랜드를 홍보 할 가능성을 결정하므로 비즈니스 성장을 예측하는 데 유용합니다.

이 Nielsen 연구에 따르면 83 %의 사람들이 친구와 가족의 추천을 신뢰하는 것으로 나타 났으며 유사한 연구에 따르면 92 %의 사람들이 다른 사람, 심지어 낯선 사람의 추천을 신뢰하는 것으로 나타났습니다. 전체 구매의 20 ~ 50 %는 입소문 마케팅.

이전 블로그 게시물에서 입소문 마케팅이 6 조 달러 상당의 소비자 지출에 기여하고 매출의 13 %를 차지한다고보고했습니다.

입소문 마케팅은 제품을 처음 사용하는 고객에게 가장 큰 영향을 미칩니다. 결국 브랜드에 대한 사전 경험이없는 경우 친구와 가족의 의견을 물을 가능성이 높습니다.

따라서 브랜드의 잠재적 성장 또는 고객 인식에 대한 개요를 얻고 싶다면 , NPS를 결정하는 것은 시작하기에 좋은 방법입니다. 귀사의 비즈니스가 업계의 경쟁 업체와 어떻게 비교되는지 알고 싶다면 HubSpot의 NPS 벤치 마크를 확인하십시오.

Bain & Company, Inc의 설립자 인 Fred Reichheld는 장기적으로 수익성있는 성장을 누리고있는 기업이 평균보다 2 배 높은 NPS (Net Promoter Score)를 획득했습니다.

NPS (Net Promoter Score) 계산기

Google Spreadsheets 및 Excel에 겁을 먹고 있다면 Net Promoter Score 계산기를 선택하여 수학을 더 쉽게 할 수 있습니다.

NPS 계산기를 사용하면 10, 9, 8 등으로 응답 한 고객 수를 확인하기 만하면됩니다.

예를 들어이 대시 보드는 NPS 계산 방법을 보여줍니다.

Delighted (고객 피드백 앱)에는 동일한 방식으로 작동하는 잘 설계된 NPS 계산기도 있습니다. 대시 보드에는 NPS 계산 방법에 대한 개요가 표시됩니다.

NPS 설문 조사를 시작할 준비가 되셨나요?

전체 NPS를 이해하면 비즈니스에 큰 도움이됩니다.

고객 충성도를 결정하는 데 도움이 될뿐만 아니라 비즈니스의 CSAT (고객 만족도 점수)를 찾는데도 도움이됩니다.

NPS를 결정한 다음 3 ~ 6 개월마다 후속 조치를 취하십시오. 최신 데이터를 보유하면 고객 인식의 주요 동인을 이해하고 그에 따라 고객 경험을 수정하는 방법을 보여줍니다.