Net Promoter Score (NPS) av Fred Reichheld er en beregning som er mye brukt for å måle kundelojalitet og tilfredshet. Det forutsier en virksomhets vekst basert på to ting: kundetilfredshet og sannsynligheten for en positiv kundeanbefaling.

Entreprenører og e-handelseksperter har lenge knust tallene for å beregne NPS, men har de virkelig gjort det stemmer?

Det er flere verktøy og metoder du kan bruke for rask og enkel NPS-beregning. I dette stykket vil vi diskutere hvordan du kan beregne NPS, pluss noen verktøy du kan bruke for å gjøre matte lettere.

Hvordan beregne Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) kommer vanligvis fra et enkelt spørsmål som spør: «Nå som du har mottatt produktet vårt, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale virksomheten vår til en venn på en skala fra 1 til 10?» Det er en god innsats at du har blitt stilt dette spørsmålet noen ganger i transaksjonsundersøkelser.

Netthandelsbutikker bruker ofte en NPS-undersøkelsesmal som lar kundene vurdere hvor sannsynlig de er å anbefale et merke på en skala fra 1 til 10.

NPS-poengene kan klassifiseres i tre hovedkategorier:

• Detektorer (0 til 6): kunder som neppe vil anbefale virksomheten din.
• Passive (7 til 8): kunder som er «passivt fornøyde» med merkevaren din.
• Arrangører (9 til 10): tilbakevendende kunder som sannsynligvis vil anbefale virksomheten din muntlig.

Tilbakestillere

Detektorer er kundene som er minst sannsynlige til å anbefale virksomheten din til venner og familie.

I hovedsak er de dine ulykkelige kunder . Det er også mer sannsynlig at de hilser det til en konkurrent eller sprer negativitet om deg. Et av hovedmålene for bedriften din bør være å ta opp problemene deres og gjøre dem lykkelige.

Passive

Passive er kunder wh o er bare fornøyd med merkevaren din. De har sannsynligvis ikke noen dårlige erfaringer med virksomheten din i seg selv, men de vil sannsynligvis ikke anbefale det heller.

Hold øye med kundene i dette segmentet fordi de godt kan kjempe. Endre kundereisen din for å imponere dem og gjøre dem til arrangører.

Arrangører

Arrangører gir en god score på ni eller ti.

De består av ‘ veldig fornøyde kunder som sannsynligvis vil markedsføre merkevaren din i nettverket. Hvis virksomheten din har et henvisningsprogram, er de det ideelle kundesegmentet du kan invitere til.

Hvordan beregne man Net Promoter Score manuelt

La oss si at du sendte et standard NPS-spørsmål og mottok 1000 svar totalt.

Nå, hvordan gjør du matematikken for å starte NPS-beregningen? Hvis du vil gjøre det manuelt, er det trinnene du må følge:

1. Kod NPS-dataene dine i Google Sheets eller Excel.
2. Kategoriser svar basert på tre kategorier : motstandere (0-6), passive (7-8) og promotorer (9-10).
3. Legg til promotorene og bestem totalt antall svar i dette segmentet.
4. Legg til motstanderne og bestem det totale antallet svar i dette segmentet.
5. For å bestemme prosentandelen, del det totale antallet motstandere med det totale antallet respondenter, og gjør det samme for arrangørene. Multipliser svarene med 100.
6. Trekk prosentandelen av motstandere fra prosentandelen av arrangørene dine – svaret er din NPS.

Ved å følge disse trinnene vil NPS-ligningen se slik ut:

(Antall promotorer – Antall motstandere) / (Antall respondenter) x 100

Anta at du mottok 1000 undersøkelsessvar og du har klassifisert hvert svar :

• Detektorer – 200 svar (0 – 6)
• Passive – 300 svar (7-8)
• Arrangører – 500 svar (9 – 10)

Hvis du gjør matematikken og finner prosentandelen for hver gruppe, får du 20% (motstandere), 30% (passive) og 50% (promotorer).

Deretter trekker du prosentandelen motstandere (20%) fra prosentandelen av promotorer (50%). Den totale NPS er 30%. Merk: det er mulig å få en negativ NPS hvis de fleste av kundene dine er motvillige.

Beregning av nettopromotorscore kan virke som et problem, men det er nyttig for å avdekke områder å fokusere på og forbedre kundeopplevelsen.

For eksempel, følg NPS-undersøkelsen med et åpent spørsmål som «Hvorfor ga du denne vurderingen?» Dette vil hjelpe deg med å avsløre årsaken til svarene, slik at du kan forbedre kundereisen din.

NPS vil også avgjøre hvor sannsynlig kunder er for å markedsføre merkevaren din, noe som er nyttig for å forutsi forretningsvekst.

Denne Nielsen-studien rapporterer at 83% av folket stoler på anbefalinger fra venner og familie, og en lignende studie fant at 92% av folket stoler på anbefalinger fra andre mennesker – til og med fremmede. Totalt sett er 20 til 50% av alle kjøp påvirket av muntlig markedsføring.

I et tidligere blogginnlegg rapporterte vi at muntlig markedsføring bidrar til $ 6 billioner i forbruksutgifter og utgjør 13% av salget.

Muntlig til munn markedsføring har mest innflytelse når det gjelder kunder som prøver produktet ditt for første gang. Tross alt vil vi sannsynligvis spørre familie og familie om vi ikke har noen tidligere erfaring med et merke.

Så hvis du er interessert i å få en oversikt over merkevarens potensielle vekst eller kundeoppfatning. , å bestemme din NPS er en fin måte å komme i gang. Og hvis du vil vite hvordan virksomheten din klarer seg mot konkurrenter i din bransje, kan du sjekke ut disse NPS-referansene fra HubSpot.

Fred Reichheld – grunnlegger av Bain & Company, Inc – fant selskaper som har hatt langsiktig lønnsom vekst, tjente Net Promoter Scores (NPS) to ganger høyere enn gjennomsnittet.

NPS-kalkulatorer (Net Promoter Score)

Hvis du blir skremt av Google-regneark og Excel, kan du velge Net Promoter Score-kalkulatorer for å gjøre matte lettere.

Med NPS-kalkulator, alt du trenger å gjøre er å bestemme antall kunder som har svart ti, ni, åtte og så videre.

For eksempel viser dette dashbordet hvordan NPS vil bli beregnet.

Gledet – en tilbakemeldingsapp – har også en godt designet NPS-kalkulator som fungerer på samme måte. Dashbordet viser en oversikt over hvordan NPS beregnes.

Klar til å starte en NPS-undersøkelse?

Å forstå din generelle NPS vil gjøre underverker for virksomheten din.

Ikke bare vil det hjelpe deg å bestemme kundelojalitet, men det kan også hjelpe deg med å finne ut kundetilfredshet (CSAT) for virksomheten din.

Bestem din NPS, og følg opp hver tredje til sjette måned. Å ha de nyeste dataene hjelper deg med å forstå nøkkeldriverne for kundeoppfatninger og viser deg hvordan du kan endre kundeopplevelsen din i samsvar med dette.