Definisjon: En direktemelding (DM) er en privat form for kommunikasjon mellom brukere av sosiale medier som bare er synlig for avsender og mottaker (e) . Nettbaserte bedrifter som kommuniserer med kunder bruker ofte direktemeldinger for å avklare bestillingsdetaljer, svare på komplekse produktspørsmål eller løse tvister utenfor offentligheten.

Instagram, Twitter og Facebook tillater alle direkte meldinger mellom brukerne sine, med forskjellige begrensninger per plattform.

• Twitter tillater at DM sendes til 50 brukere og krever en følge
• Instagram DM kan sendes til opptil 15 personer.
• Facebook krever at brukere liker en side før DM-er tillates

Når skal man bruke direktemeldinger

Sosiale medier spiller en viktig rolle i utformingen og å opprettholde en «online omdømme. Offentlig synlig ros går langt med å validere et merke, mens kritikk kan ha en betydelig negativ innvirkning på salget. Selv om det er viktig for merkevarer å ta opp negativ kritikk og ikke stikke av fra det, det er ingen grunn til at langvarig kommunikasjon skal spilles ut offentlig.

Når brukere tvitrer negativ tilbakemelding eller legger ut på en Facebook-side, er en prøvd og sann metode å svare offentlig og følge opp med en direkte melding. Dette gjør det klart at du ikke gjemmer deg for møtet og viser klageren at du står bak dine produkter eller tjenester; og like viktig, det viser dette til seere på kontoen din.

For eksempel bruker kunder ofte sosiale medier for å rapportere problemer med bestillingen. Svar med mediet de startet deg på – Facebook Wall, tweet eller Instagram-innlegg – og beklager ulempen, og understreke at en utmerket kundeopplevelse er veldig viktig for selskapet. Be dem deretter DM deres bestillingsdetaljer slik at du kan løse tvisten utenfor offentligheten. Andre brukere ønsker ikke eller trenger å se detaljene i enhver interaksjon. De vil bare være trygge på at kundene blir behandlet rettferdig.

Beste fremgangsmåter for direkte meldinger

• Bruk DM-er sparsomt for markedsføringsformål. Sending av tilbud, kampanjer og oppdateringer via direkte melding kan mottas dårlig av brukere. Når det brukes til markedsføring, bør det være spesielt attraktivt for mottakere. Send for eksempel en DM til en valgt gruppe brukere som kvalifiserer for en spesiell kampanje.
• Forbered aksjesvar og svar på vanlige kundespørsmål. På denne måten har du en database med aksjesvar som du raskt kan trekke opp, og redusere responstiden. Dette vil bli mer nyttig som følgene dine på sosiale medier blir større.
• Svar på direktemeldinger raskt. Poenget med direktemelding er at det føles som en mer privat, direkte linje til en bedrift, og du må oppfylle det løftet. kardinal synd er å ikke svare i det hele tatt. Facebook belønner til og med pag e som svarer raskt og konsekvent, og gir dem som svarer på 90 prosent av meldingene og har en median responstid på under fem minutter et merket «Veldig responsivt på meldinger».