De Net Promoter Score (NPS) van Fred Reichheld is een maatstaf die veel wordt gebruikt om de loyaliteit en tevredenheid van klanten te meten. Het voorspelt de groei van een bedrijf op basis van twee dingen: klanttevredenheid en de waarschijnlijkheid van een positieve klantaanbeveling.

Ondernemers en e-commerce-experts zijn al lang bezig met het berekenen van hun NPS, maar hebben ze echt klopt het?

Er zijn verschillende tools en methoden die u kunt gebruiken voor snelle en gemakkelijke NPS-berekening. In dit stuk bespreken we hoe u de NPS kunt berekenen, plus enkele hulpmiddelen die u kunt gebruiken om het rekenen gemakkelijker te maken.

Hoe de Net Promoter Score te berekenen

The Net Promoter Score (NPS) komt meestal van een enkele vraag die stelt: “Nu u ons product heeft ontvangen, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aan een vriend aanbeveelt op een schaal van 1 tot 10?” Het is een goede gok dat u deze vraag een paar keer is gesteld in transactionele enquêtes.

E-commerce winkels gebruiken vaak een NPS-enquêtesjabloon waarmee klanten kunnen beoordelen hoe waarschijnlijk het is dat ze een merk aanbevelen op een schaal van 1 tot 10.

De NPS-scores kunnen in drie hoofdcategorieën worden ingedeeld:

• Criticasters (0 tot 6): klanten die uw bedrijf waarschijnlijk niet zullen aanbevelen.
• Passieve klanten (7 tot 8): klanten die ‘passief tevreden’ zijn met uw merk.
• Promotors (9 tot 10): terugkerende klanten die uw bedrijf waarschijnlijk aanbevelen via mond-tot-mondreclame.

Criticasters

Criticasters zijn de klanten die uw bedrijf het minst waarschijnlijk aanbevelen aan hun vrienden en familie.

In wezen zijn het uw ontevreden klanten . Ze zullen het ook eerder naar een concurrent hogen of negativiteit over u verspreiden. Een van de hoofddoelen van uw bedrijf zou moeten zijn om hun problemen aan te pakken en hen gelukkig te maken.

Passieve instrumenten

Passieven zijn klanten wh o bent slechts tevreden met uw merk. Ze hebben waarschijnlijk geen slechte ervaringen met uw bedrijf per se, maar ze zullen het waarschijnlijk ook niet aanbevelen.

Houd klanten in dit segment in de gaten, want ze zouden wel eens kunnen churnen. Pas uw klanttraject aan om indruk op ze te maken en ze in promotors te veranderen.

Promotors

Promotors geven een goede score van negen of tien.

Ze zijn samengesteld uit ‘ zeer tevreden ‘klanten die uw merk binnen hun netwerk kunnen promoten. Als uw bedrijf een verwijzingsprogramma heeft, is dit het ideale klantensegment om uit te nodigen.

Hoe u de Net Promoter Score handmatig kunt berekenen

Stel dat u een standaard NPS-vraag heeft gestuurd en 1000 reacties in totaal.

Nu, hoe doe je de wiskunde om je NPS-berekening te starten? Als u dit handmatig wilt doen, zijn hier de stappen die u moet volgen:

1. Codeer uw NPS-gegevens in Google Spreadsheets of Excel.
2. Categoriseer reacties op basis van drie categorieën : tegenstanders (0-6), passieven (7-8) en promoters (9-10).
3. Voeg de promotors toe en bepaal het totale aantal reacties in dit segment.
4. Voeg de tegenstanders toe en bepaal het totale aantal reacties in dit segment.
5. Om het percentage te bepalen, deelt u het totale aantal tegenstanders door het totale aantal respondenten en doet u hetzelfde voor de promotors. Vermenigvuldig de antwoorden met 100.
6. Trek het percentage tegenstanders af van het percentage van uw promotors – het antwoord is uw NPS.

Als u deze stappen volgt, zou de NPS-vergelijking zien er als volgt uit:

(aantal promotors – aantal tegenstanders) / (aantal respondenten) x 100

Stel dat u 1000 enquêtereacties heeft ontvangen en dat u elk antwoord met succes heeft geclassificeerd :

• Criticasters – 200 reacties (0 – 6)
• Passieven – 300 reacties (7 – 8)
• Promotors – 500 reacties (9 – 10)

Als je de wiskunde doet en het percentage voor elke groep vindt, krijg je 20% (tegenstanders), 30% (passieven) en 50% (promotors).

Trek vervolgens het percentage tegenstanders (20%) af van het percentage promotors (50%). De totale NPS is 30%. Opmerking: het is mogelijk om een negatieve NPS te krijgen als de meeste van uw klanten tegenstanders zijn.

Het berekenen van de Net Promoter Score kan een gedoe lijken, maar het is handig om gebieden te ontdekken waarop u zich kunt concentreren en om de klantervaring te verbeteren.

Voeg bijvoorbeeld een open vraag toe aan de NPS-enquête, zoals: “Waarom heb je deze beoordeling gegeven?” Dit zal u helpen de reden voor antwoorden te onthullen, waardoor u uw klanttraject kunt verbeteren.

NPS zal ook bepalen hoe waarschijnlijk het is dat klanten uw merk promoten, wat handig is voor het voorspellen van bedrijfsgroei.

Uit dit Nielsen-onderzoek blijkt dat 83% van de mensen aanbevelingen van vrienden en familie vertrouwt, en uit een vergelijkbaar onderzoek bleek dat 92% van de mensen aanbevelingen van andere mensen vertrouwt, zelfs vreemden. In totaal wordt 20 tot 50% van alle aankopen beïnvloed door mond-tot-mondreclame.

In een eerdere blogpost meldden we dat mond-tot-mondreclame bijdraagt aan $ 6 biljoen aan consumentenuitgaven en goed is voor 13% van de omzet.

Mond-tot-mondreclame marketing heeft de meeste invloed als het erom gaat dat klanten uw product voor het eerst proberen. We zullen tenslotte waarschijnlijk de mening van vrienden en familie vragen als we geen eerdere ervaring met een merk hebben.

Dus als u geïnteresseerd bent in een overzicht van de potentiële groei van uw merk of de perceptie van klanten , is het bepalen van uw NPS een uitstekende manier om aan de slag te gaan. En als u wilt weten hoe uw bedrijf presteert ten opzichte van concurrenten in uw branche, bekijk dan deze NPS-benchmarks van HubSpot.

Fred Reichheld – oprichter van Bain & Company, Inc – ontdekte dat bedrijven met winstgevende groei op de lange termijn de Net Promoter Scores (NPS) twee keer hoger verdienden dan het gemiddelde.

Net Promoter Score (NPS) -rekenmachines

Als u geïntimideerd bent door Google Spreadsheets en Excel, kunt u kiezen voor Net Promoter Score-rekenmachines om het rekenen gemakkelijker te maken.

Met de NPS-calculator, u hoeft alleen maar het aantal klanten te bepalen dat tien, negen, acht heeft beantwoord, enzovoort.

Dit dashboard laat bijvoorbeeld zien hoe uw NPS wordt berekend.

Delighted – een app voor klantfeedback – heeft ook een goed ontworpen NPS-calculator die op dezelfde manier werkt. Het dashboard toont een overzicht van hoe NPS wordt berekend.

Klaar om een NPS-onderzoek te starten?

Inzicht in uw algehele NPS zal wonderen doen voor uw bedrijf.

Het helpt u niet alleen om de klantloyaliteit te bepalen, maar het kan u ook helpen de klanttevredenheidsscore (CSAT) van uw bedrijf te achterhalen.

Bepaal uw NPS en volg deze elke drie tot zes maanden op. Als u over de nieuwste gegevens beschikt, krijgt u meer inzicht in de belangrijkste drijvende krachten achter klantpercepties en kunt u zien hoe u uw klantervaring dienovereenkomstig kunt aanpassen.