Definitie: Een direct bericht (DM) is een privévorm van communicatie tussen gebruikers van sociale media die alleen zichtbaar is voor de afzender en de ontvanger (s) . Onlinebedrijven die met klanten communiceren, gebruiken vaak directe berichten om details van bestellingen te verduidelijken, complexe productvragen te beantwoorden of geschillen buiten het publieke oog op te lossen.

Instagram, Twitter en Facebook staan allemaal directe berichten toe tussen hun gebruikers, met verschillende beperkingen per platform.

• Twitter staat toe dat DM’s naar 50 gebruikers worden gestuurd en vereist een follow-up
• Instagram DM’s kunnen naar maximaal 15 mensen worden verzonden.
• Facebook vereist dat gebruikers een pagina leuk vinden voordat DM’s worden toegestaan.

Wanneer directe berichten gebruiken

Sociale media spelen een belangrijke rol bij het maken en het behouden van de ‘online reputatie van een bedrijf. Publiekelijk zichtbare complimenten zijn goed voor het valideren van een merk, terwijl kritiek een aanzienlijke negatieve impact kan hebben op de verkoop. Hoewel het belangrijk is dat merken negatieve kritiek aanpakken en er niet voor weglopen, er is geen reden om langdradige communicatie in het openbaar te spelen.

Wanneer gebruikers negatieve feedback tweeten of posten op een zakelijke Facebook-pagina, is een beproefde methode om openbaar te reageren en op te volgen met een directe boodschap. Dit maakt duidelijk dat u zich niet voor de ontmoeting verschuilt en laat de klager zien dat u achter uw producten of diensten staat; en net zo belangrijk: het laat dit zien aan kijkers van uw account.

Klanten gebruiken bijvoorbeeld vaak sociale media om problemen met hun bestelling te melden. Reageer met behulp van het medium waarop ze je hebben geïnitieerd – Facebook Wall, tweet of Instagram-bericht – en bied je excuses aan voor het ongemak en benadruk dat een uitstekende klantervaring erg belangrijk is voor het bedrijf. Vraag hen vervolgens om hun bestelgegevens te DM, zodat u het geschil buiten het publieke oog kunt oplossen. Andere gebruikers willen of hoeven niet de details van elke interactie te zien; ze willen alleen maar de zekerheid krijgen dat klanten eerlijk worden behandeld.

Praktische tips voor direct messaging

• Gebruik DM’s spaarzaam voor marketingdoeleinden. Het verzenden van aanbiedingen, promoties en updates via direct message kan slecht worden ontvangen door gebruikers. Wanneer het voor marketing wordt gebruikt, moet het vooral aantrekkelijk zijn voor ontvangers. Stuur bijvoorbeeld een DM naar een selecte groep gebruikers die in aanmerking komen voor een speciale aanbieding.
• Bereid voorraadantwoorden en antwoorden op veelgestelde vragen van klanten voor. Op deze manier beschikt u over een database met voorraadantwoorden die u snel kunt oproepen, waardoor uw reactietijd wordt verkort. Dit wordt nuttiger naarmate uw volgers op sociale media worden groter.
• Reageer snel op directe berichten. Het punt van directe berichten is dat het voelt als een meer persoonlijke, directe lijn naar een bedrijf, en dat u die belofte moet nakomen. kardinale zonde is om helemaal niet te reageren. Facebook beloont zelfs pag e-mails die snel en consistent reageren, waardoor degenen die op 90 procent van de berichten reageren en een gemiddelde reactietijd van minder dan vijf minuten hebben, een badge ‘Zeer responsief op berichten’ krijgen.