Definicja: Wiadomość bezpośrednia (DM) to prywatna forma komunikacji między użytkownikami mediów społecznościowych, która jest widoczna tylko dla nadawcy i odbiorcy (ów) . Firmy internetowe komunikujące się z klientami często używają bezpośrednich wiadomości, aby wyjaśnić szczegóły zamówienia, odpowiedzieć na złożone pytania dotyczące produktów lub rozwiązać spory poza zasięgiem opinii publicznej.

Instagram, Twitter i Facebook umożliwiają bezpośrednie przesyłanie wiadomości między użytkownikami, z różnymi ograniczeniami w zależności od platformy.

• Twitter umożliwia wysyłanie wiadomości prywatnych do 50 użytkowników i wymaga śledzenia
• Wiadomości osobiste na Instagramie można wysyłać do 15 osób.
• Facebook wymaga od użytkowników polubienia strony przed zezwoleniem na rozmowy prywatne

Kiedy używać bezpośrednich wiadomości

Media społecznościowe odgrywają główną rolę w tworzeniu i utrzymanie reputacji firmy w Internecie. Publicznie widoczne pochwały znacznie ułatwiają walidację marki, podczas gdy krytyka może mieć znaczący negatywny wpływ na sprzedaż. Chociaż ważne jest, aby marki zajmowały się negatywną krytyką i nie uciekały od niej, nie ma powodu, aby rozwlekłe komunikaty rozgrywały się publicznie.

Gdy użytkownicy tweetują negatywne opinie lub publikują na firmowej stronie na Facebooku, jedną ze sprawdzonych metod jest publiczne odpowiadanie i kontynuowanie z bezpośrednią wiadomością. To jasno pokazuje, że „nie ukrywasz się przed spotkaniem i pokazuje skarżącemu, że stoisz za swoimi produktami lub usługami; i co równie ważne, pokazuje to osobom przeglądającym Twoje konto.

Na przykład klienci często używają mediów społecznościowych do zgłaszania problemów z zamówieniem. Odpowiedz za pomocą medium, na którym Cię zainicjowali – Facebook Wall, tweet lub post na Instagramie – i przeproś za niedogodności, podkreślając, że doskonała obsługa klienta jest bardzo ważna dla firmy. Następnie poproś ich, aby podali szczegóły zamówienia, abyś mógł rozwiązać spór poza zasięgiem opinii publicznej. Inni użytkownicy nie chcą ani nie muszą widzieć szczegółów każdej interakcji; chcą tylko mieć pewność, że klienci są traktowani uczciwie.

Sprawdzone metody dotyczące przesyłania wiadomości bezpośrednich

• Zastosowanie Wiadomości prywatne oszczędnie w celach marketingowych. Wysyłanie ofert, promocji i aktualizacji za pośrednictwem wiadomości bezpośrednich może być źle odbierane przez użytkowników. W przypadku wykorzystania do celów marketingowych powinno być szczególnie atrakcyjne dla odbiorców. Na przykład wyślij wiadomość prywatną do wybranej grupy użytkowników, którzy kwalifikują się do specjalna promocja.
• Przygotuj odpowiedzi giełdowe i odpowiedzi na typowe pytania klientów. W ten sposób masz bazę danych odpowiedzi, które możesz szybko wyświetlić, skracając czas odpowiedzi. Będzie to bardziej przydatne, gdy Twoje obserwacje w mediach społecznościowych stają się coraz większe.
• Szybko odpowiadaj na bezpośrednie wiadomości. Celem bezpośrednich wiadomości jest to, że czujesz się bardziej prywatnie, bezpośrednio do firmy i musisz dotrzymać tej obietnicy. kardynalnym grzechem jest nie odpowiadanie w ogóle. Facebook nawet nagradza pag es, które reagują szybko i konsekwentnie, dając tym, którzy odpowiadają na 90 procent wiadomości i mają średni czas odpowiedzi poniżej pięciu minut, plakietkę „Bardzo reagujący na wiadomości”.