Wynik Net Promoter Score (NPS) Freda Reichhelda jest miernikiem szeroko stosowanym do pomiaru lojalności i satysfakcji klientów. Prognozuje rozwój firmy na podstawie dwóch rzeczy: satysfakcji klienta i prawdopodobieństwa pozytywnej rekomendacji klienta.

Przedsiębiorcy i eksperci e-commerce od dawna analizują liczby, aby obliczyć NPS, ale czy naprawdę to robili prawda?

Istnieje kilka narzędzi i metod, których możesz użyć do szybkiego i łatwego obliczenia NPS. W tym artykule omówimy, w jaki sposób można obliczyć NPS, a także niektóre narzędzia ułatwiające obliczenia.

Jak obliczyć Net Promoter Score

Net Promoter Wynik (NPS) zwykle pochodzi z pojedynczego pytania, które brzmi: „Skoro już otrzymałeś nasz produkt, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę znajomemu w skali od 1 do 10?” To uczciwe założenie, że zadano Ci to pytanie kilka razy w ankietach transakcyjnych.

Sklepy e-commerce często używają szablonu ankiety NPS, który pozwala klientom ocenić prawdopodobieństwo polecania marki w skali 1 do 10.

Wyniki NPS można podzielić na trzy główne kategorie:

• Krytycy (od 0 do 6): klienci, którzy raczej nie polecą Twojej firmy.
• Pasywni (od 7 do 8): klienci, którzy są „biernie zadowoleni” z Twojej marki.
• Promotorzy (od 9 do 10): powracający klienci, którzy mogą polecić Twoją firmę pocztą pantoflową.

Krytycy

Krytycy to klienci, którzy najrzadziej polecają Twoją firmę swoim znajomym i rodzinie.

Zasadniczo są to Twoi niezadowoleni klienci . Jest też bardziej prawdopodobne, że przekażą to konkurencji lub szerzą negatywne opinie na Twój temat. Jednym z głównych celów Twojej firmy powinno być rozwiązanie ich problemów i uszczęśliwienie ich.

Pasywne

Pasywni to klienci, którzy o są po prostu zadowoleni ze swojej marki. Prawdopodobnie nie mają żadnych złych doświadczeń z Twoją firmą jako taką, ale raczej nie będą jej też polecać.

Miej oko na klientów w tym segmencie, ponieważ mogą się zrezygnować. Zmodyfikuj podróż klienta, aby zaimponować im i zamienić ich w promotorów.

Promotorzy

Promotorzy dają dobry wynik dziewięciu lub dziesięciu.

Składają się z „ bardzo zadowolonych klientów, którzy mogą promować Twoją markę w swojej sieci. Jeśli Twoja firma ma program poleceń, jest to idealny segment klientów do zaproszenia.

Jak ręcznie obliczyć Net Promoter Score

Załóżmy, że wysłałeś standardowe pytanie NPS i otrzymałeś 1000 odpowiedzi w sumie.

A teraz, jak obliczasz obliczenia, aby rozpocząć obliczanie NPS? Jeśli chcesz to zrobić ręcznie, oto kroki, które musisz wykonać:

1. Zakoduj dane serwera NPS w Arkuszach Google lub Excel.
2. Kategoryzuj odpowiedzi na podstawie trzech kategorii : przeciwnicy (0-6), pasywni (7-8) i promotory (9-10).
3. Dodaj promotory i określ całkowitą liczbę odpowiedzi w tym segmencie.
4. Dodaj krytyków i określ całkowitą liczbę odpowiedzi w tym segmencie.
5. Aby określić odsetek, podziel całkowitą liczbę krytyków przez całkowitą liczbę respondentów, a następnie zrób to samo dla promotorów. Pomnóż odpowiedzi przez 100.
6. Odejmij procent krytyków od procentu swoich promotorów – odpowiedzią jest Twój NPS.

Po wykonaniu tych kroków równanie NPS wygląda to tak:

(Liczba promotorów – liczba krytyków) / (liczba respondentów) x 100

Załóżmy, że otrzymałeś 1000 odpowiedzi na ankietę i pomyślnie sklasyfikowałeś każdą odpowiedź :

• Krytycy – 200 odpowiedzi (0 – 6)
• Pasywni – 300 odpowiedzi (7 – 8)
• Promotorzy – 500 odpowiedzi (9 – 10)

Jeśli wykonasz obliczenia i znajdziesz procent dla każdej grupy, otrzymasz 20% (krytycy), 30% (pasywni) i 50% (promotorzy).

Następnie odejmij procent krytyków (20%) od procentu promotorów (50%). Ogólny NPS wynosi 30%. Uwaga: możliwe jest uzyskanie ujemnego wskaźnika NPS, jeśli większość klientów jest przeciwnikami.

Obliczanie wyniku promotora netto może wydawać się kłopotliwe, ale jest przydatne do odkrywania obszarów, na których należy się skupić i poprawić jakość obsługi klienta.

Na przykład dołącz do ankiety NPS otwarte pytanie typu „Dlaczego wystawiłeś tę ocenę?” Pomoże Ci to ujawnić powód odpowiedzi, co pozwoli Ci usprawnić podróż klienta.

NPS określi również, jakie jest prawdopodobieństwo, że klienci będą promować Twoją markę, co jest przydatne w przewidywaniu rozwoju firmy.

Z tego badania Nielsen wynika, że 83% ludzi ufa rekomendacjom przyjaciół i rodziny, a podobne badanie wykazało, że 92% ludzi ufa rekomendacjom od innych osób – nawet nieznajomych. Ogólnie rzecz biorąc, od 20 do 50% wszystkich zakupów ma wpływ Marketing ustny.

W poprzednim poście na blogu informowaliśmy, że marketing szeptany przyczynia się do wydatków konsumenckich o wartości 6 bilionów dolarów i stanowi 13% sprzedaży.

Poczta pantoflowa marketing ma największy wpływ na klientów, którzy po raz pierwszy wypróbowują Twój produkt. W końcu prawdopodobnie zapytamy o opinie znajomych i rodziny, jeśli nie mamy wcześniejszego doświadczenia z marką.

Więc jeśli chcesz uzyskać przegląd potencjalnego rozwoju Twojej marki lub postrzegania przez klientów , określenie NPS to świetny sposób na rozpoczęcie. A jeśli chcesz wiedzieć, jak Twoja firma wypada na tle konkurencji w Twojej branży, zapoznaj się z tymi porównawczymi NPS z HubSpot.

Fred Reichheld – założyciel Bain & Company, Inc – odkrył, że firmy, które cieszyły się długoterminowym zyskownym wzrostem, uzyskały wyniki Net Promoter Scores (NPS) dwa razy wyższe niż średnia.

Kalkulatory Net Promoter Score (NPS)

Jeśli przerażają Cię arkusze kalkulacyjne Google i Excel, możesz wybrać kalkulatory Net Promoter Score, aby ułatwić obliczenia.

Kalkulator NPS, wszystko, co musisz zrobić, to określić liczbę klientów, którzy odpowiedzieli dziesięciu, dziewięciu, ośmiu itd.

Na przykład ten pulpit nawigacyjny pokazuje, jak zostanie obliczony Twój NPS.

Delighted – aplikacja do obsługi opinii klientów – ma również dobrze zaprojektowany kalkulator NPS, który działa w ten sam sposób. Pulpit zawiera przegląd sposobu obliczania NPS.

Gotowy do uruchomienia ankiety na temat NPS?

Zrozumienie ogólnego wskaźnika NPS zdziała cuda dla Twojej firmy.

Nie tylko pomoże Ci to określić lojalność klientów, ale może również pomóc w określeniu wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT) Twojej firmy.

Określ swój NPS, a następnie sprawdzaj co trzy do sześciu miesięcy. Posiadanie najnowszych danych pomaga zrozumieć kluczowe czynniki wpływające na postrzeganie klientów i pokazuje, jak odpowiednio modyfikować doświadczenia klientów.