Definição: uma mensagem direta (DM) é uma forma privada de comunicação entre usuários de mídia social que é visível apenas para o remetente e destinatário (s) . As empresas online que se comunicam com os clientes costumam usar mensagens diretas para esclarecer detalhes do pedido, responder a perguntas complexas sobre produtos ou resolver disputas fora do olhar do público.

Instagram, Twitter e Facebook permitem mensagens diretas entre seus usuários, com restrições variadas por plataforma.

• O Twitter permite que mensagens diretas sejam enviadas para 50 usuários e requer um acompanhamento
• As mensagens diretas do Instagram podem ser enviadas para até 15 pessoas.
• O Facebook exige que os usuários curtam uma página antes que as DMs sejam permitidas.

Quando usar mensagens diretas

A mídia social desempenha um papel importante na criação e manter a reputação online de uma empresa. Elogios publicamente visíveis ajudam muito a validar uma marca, enquanto as críticas podem ter um impacto negativo significativo nas vendas. Embora seja importante para as marcas abordar as críticas negativas e não fugir delas, não há razão para comunicações prolixas serem divulgadas em público.

Quando os usuários tweetam feedback negativo ou postam em uma página empresarial do Facebook, um método testado e comprovado é responder publicamente e fazer o acompanhamento com uma mensagem direta. Isso deixa claro que você “não está se escondendo do encontro e mostra ao reclamante que você está por trás de seus produtos ou serviços; e, igualmente importante, mostra isso aos visualizadores de sua conta.

Por exemplo, os clientes costumam usar a mídia social para relatar problemas com seus pedidos. Responda usando o meio no qual você iniciou você – Facebook Wall, tweet ou postagem no Instagram – e peça desculpas pelo transtorno, ressaltando que uma excelente experiência do cliente é muito importante para a empresa. Em seguida, peça a eles para DM seus detalhes de pedido para que você possa resolver a disputa fora dos olhos do público. Outros usuários não querem ou precisam ver os detalhes de cada interação; eles só querem ter certeza de que os clientes são tratados de forma justa.

Práticas recomendadas para mensagens diretas

• Use DMs com moderação para fins de marketing. O envio de ofertas, promoções e atualizações por meio de mensagem direta pode ser mal recebido pelos usuários. Quando utilizado para marketing, deve ser especialmente atraente para os destinatários. Por exemplo, envie um DM para um grupo selecionado de usuários qualificados para uma promoção especial.
• Prepare respostas em estoque e respostas a perguntas comuns dos clientes. Dessa forma, você tem um banco de dados de respostas em estoque que pode acessar rapidamente, reduzindo seu tempo de resposta. Isso se tornará mais útil conforme o número de seguidores nas redes sociais fica maior.
• Responda às mensagens diretas rapidamente. O objetivo das mensagens diretas é que parece uma linha mais privada e direta com uma empresa, e você precisa cumprir essa promessa. pecado capital é não responder. Facebook até recompensa pag es que respondem de forma rápida e consistente, dando àqueles que respondem a 90 por cento das mensagens e têm um tempo médio de resposta de menos de cinco minutos um selo “Muito responsivo às mensagens”.