O Net Promoter Score (NPS) de Fred Reichheld é uma métrica amplamente usada para medir a fidelidade e a satisfação do cliente. Ele prevê o crescimento de uma empresa com base em duas coisas: a satisfação do cliente e a probabilidade de uma recomendação positiva do cliente.

Empresários e especialistas em comércio eletrônico há muito tempo analisam os números para calcular seu NPS, mas será que realmente estão fazendo isso certo?

Existem várias ferramentas e métodos que você pode usar para um cálculo NPS rápido e fácil. Neste artigo, discutiremos como você pode calcular o NPS, além de algumas ferramentas que você pode usar para tornar a matemática mais fácil.

Como calcular o Net Promoter Score

O Net Promoter Pontuação (NPS) geralmente vem de uma única pergunta que pergunta: “Agora que você recebeu nosso produto, qual é a probabilidade de você recomendar nosso negócio a um amigo em uma escala de 1 a 10?” Aposto que essa pergunta já foi feita algumas vezes em pesquisas transacionais.

As lojas de comércio eletrônico costumam usar um modelo de pesquisa NPS que permite aos clientes avaliar a probabilidade de recomendar uma marca em uma escala de 1 a 10.

As pontuações NPS podem ser classificadas em três categorias principais:

• Detratores (0 a 6): clientes que provavelmente não recomendarão sua empresa.
• Passivos (7 a 8): clientes que estão ‘passivamente satisfeitos’ com sua marca.
• Promotores (9 a 10): clientes recorrentes que provavelmente recomendarão seu negócio de boca a boca.

Detratores

Detratores são os clientes com menos probabilidade de recomendar sua empresa a amigos e familiares.

Basicamente, eles são seus clientes insatisfeitos . Eles também estão mais propensos a atacar um concorrente ou espalhar negatividade sobre você. Uma das principais metas da sua empresa deve ser resolver os problemas deles e torná-los felizes.

Passivos

Passivos são clientes que o estão simplesmente satisfeitos com sua marca. Provavelmente, eles não têm experiências ruins com sua empresa, mas também não vão recomendá-la.

Fique de olho nos clientes desse segmento, porque eles podem mudar. Modifique a jornada do cliente para impressioná-lo e transformá-lo em promotores.

Promotores

Os promotores dão uma boa pontuação de nove ou dez.

Eles são compostos de ‘ clientes muito satisfeitos que provavelmente promoverão sua marca em sua rede. Se sua empresa tem um programa de referência, eles são o segmento de clientes ideal para convidar.

Como calcular o Net Promoter Score manualmente

Digamos que você enviou uma pergunta NPS padrão e recebeu 1.000 respostas no total.

Agora, como você faz a matemática para iniciar o cálculo do NPS? Se você quiser fazer isso manualmente, aqui estão as etapas que você precisa seguir:

1. Codifique seus dados NPS no Planilhas Google ou Excel.
2. Categorize as respostas com base em três categorias : detratores (0-6), passivos (7-8) e promotores (9-10).
3. Adicione os promotores e determine o número total de respostas neste segmento.
4. Adicione os detratores e determine o número total de respostas neste segmento.
5. Para determinar a porcentagem, divida o número total de detratores pelo número total de respondentes e faça o mesmo com os promotores. Multiplique as respostas por 100.
6. Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de seus promotores – a resposta é seu NPS.

Seguindo essas etapas, a equação de NPS seria tem a seguinte aparência:

(Número de promotores – Número de destruidores) / (Número de entrevistados) x 100

Suponha que você tenha recebido 1.000 respostas da pesquisa e tenha classificado cada resposta com sucesso :

• Detratores – 200 respostas (0 – 6)
• Passivos – 300 respostas (7 – 8)
• Promotores – 500 respostas (9 – 10)

Se você fizer as contas e encontrar a porcentagem para cada grupo, obterá 20% (detratores), 30% (passivos) e 50% (promotores).

Em seguida, subtraia a porcentagem de detratores (20%) da porcentagem de promotores (50%). O NPS geral é de 30%. Observação: é possível obter um NPS negativo se a maioria de seus clientes forem detratores.

Calcular o Net Promoter Score pode parecer um incômodo, mas é útil para descobrir áreas para se concentrar e melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo, acompanhe a pesquisa do NPS com uma pergunta aberta como, “Por que você deu esta avaliação?” Isso o ajudará a revelar o motivo das respostas, permitindo que você melhore a jornada do cliente.

O NPS também determinará a probabilidade de os clientes promoverem sua marca, o que é útil para prever o crescimento dos negócios.

Este estudo da Nielsen relata que 83% das pessoas confiam nas recomendações de amigos e familiares, e um estudo semelhante descobriu que 92% das pessoas confiam nas recomendações de outras pessoas, mesmo de estranhos. No geral, 20 a 50% de todas as compras são influenciadas por marketing boca a boca.

Em uma postagem anterior do blog, informamos que o marketing boca a boca contribui com US $ 6 trilhões em gastos do consumidor e é responsável por 13% das vendas.

O boca a boca o marketing tem a maior influência quando se trata de clientes que experimentam seu produto pela primeira vez. Afinal, provavelmente pediremos a opinião de amigos e familiares se não tivermos experiência anterior com uma marca.

Portanto, se você estiver interessado em obter uma visão geral do potencial de crescimento de sua marca ou da percepção do cliente , determinar seu NPS é uma ótima maneira de começar. E se você quiser saber como sua empresa se sai em relação aos concorrentes em seu setor, verifique estes benchmarks de NPS da HubSpot.

Fred Reichheld – fundador da Bain & Company, Inc. – descobriu que empresas que tiveram um crescimento lucrativo de longo prazo receberam Net Promoter Scores (NPS) duas vezes mais que a média.

Calculadoras Net Promoter Score (NPS)

Se você se intimida com o Google Spreadsheets e o Excel, pode optar por calculadoras Net Promoter Score para facilitar a matemática.

Com o Calculadora de NPS, tudo que você precisa fazer é determinar o número de clientes que responderam dez, nove, oito e assim por diante.

Por exemplo, este painel mostra como seu NPS será calculado.

Encantado – um aplicativo de feedback do cliente – também tem uma calculadora NPS bem projetada que funciona da mesma maneira. O painel mostra uma visão geral de como o NPS é calculado.

Pronto para lançar uma pesquisa NPS?

Entender seu NPS geral fará maravilhas por sua empresa.

Não só ajudará você a determinar a fidelidade do cliente, mas também a descobrir o Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) de sua empresa.

Determine seu NPS e faça um acompanhamento a cada três a seis meses. Ter os dados mais recentes ajuda a entender os principais motivadores das percepções do cliente e mostra como modificar a experiência do cliente de acordo.