Definiție: un mesaj direct (DM) este o formă privată de comunicare între utilizatorii de social media care este vizibilă numai pentru expeditor și destinatar (i) . Companiile online care comunică cu clienții folosesc adesea mesaje directe pentru a clarifica detaliile comenzii, pentru a răspunde la întrebări complexe despre produse sau pentru a rezolva disputele din ochii publicului.

Instagram, Twitter și Facebook permit toate mesajele directe între utilizatorii lor, cu restricții diferite în funcție de platformă.

• Twitter permite trimiterea DM către 50 de utilizatori și necesită o urmărire
• DM-urile Instagram pot fi trimise până la 15 persoane.
• Facebook cere utilizatorilor să le placă o pagină înainte ca DM-urile să fie permise.

Când se utilizează mesaje directe

Rețelele sociale joacă un rol major în crearea și menținerea unei „reputații online a unei afaceri. Laudele vizibile publicului contribuie la validarea unui brand, în timp ce criticile pot avea un impact negativ semnificativ asupra vânzărilor. Deși este important ca mărcile să abordeze critici negative și să nu fugă de ele, nu există niciun motiv pentru care comunicările de lungă durată să se desfășoare în public.

Atunci când utilizatorii trimit un feedback negativ sau postează pe o pagină de Facebook de afaceri, o metodă încercată și adevărată este să răspundă public și să urmărească cu un mesaj direct. Acest lucru arată clar că „nu te ascunzi de întâlnire și îi arată reclamantului că stai în spatele produselor sau serviciilor tale; și la fel de important, arată acest lucru spectatorilor contului dvs.

De exemplu, clienții folosesc adesea rețelele sociale pentru a raporta problemele legate de comanda lor. Răspundeți folosind mediul pe care v-au inițiat – Facebook Wall, tweet sau postare pe Instagram – și cereți scuze pentru neplăceri, subliniind că o experiență excelentă a clienților este foarte importantă pentru companie. Apoi, cereți-le să transmită detaliile comenzii pentru a putea rezolva disputa din ochii publicului. Alți utilizatori nu doresc sau nu trebuie să vadă detaliile fiecărei interacțiuni; vor doar să fie liniștiți că clienții sunt tratați corect.

Cele mai bune practici de mesagerie directă

• Utilizați DM-uri cu ușurință în scopuri de marketing. Trimiterea de oferte, promoții și actualizări prin mesaj direct poate fi slab primită de utilizatori. Când este utilizată pentru marketing, ar trebui să fie deosebit de atrăgătoare pentru destinatari. De exemplu, trimiteți un DM către un grup select de utilizatori care se califică pentru o promoție specială.
• Pregătiți răspunsuri la stoc și răspunsuri la întrebările obișnuite ale clienților. În acest fel, aveți o bază de date cu răspunsuri la stoc pe care le puteți extrage rapid, reducându-vă timpul de răspuns. Acest lucru va deveni mai util ca urmărirea pe rețelele sociale devine mai mare.
• Răspundeți rapid la mesajele directe. Scopul mesajelor directe este că se simte ca o linie mai privată și directă către o companie și trebuie să respectați această promisiune. păcatul cardinal înseamnă să nu răspunzi deloc. Facebook recompensează chiar pag E-uri care răspund rapid și consecvent, oferindu-le celor care răspund la 90% din mesaje și au un timp mediu de răspuns de sub cinci minute o insignă „Foarte receptivă la mesaje”.