Scorul Net Promoter (NPS) de Fred Reichheld este o valoare utilizată pe scară largă pentru a măsura loialitatea și satisfacția clienților. Prezice o creștere a unei afaceri bazată pe două lucruri: satisfacția clienților și probabilitatea unei recomandări pozitive a clienților.

Antreprenorii și experții în comerțul electronic au analizat mult timp numerele pentru a-și calcula NPS, dar au făcut-o cu adevărat nu?

Există mai multe instrumente și metode pe care le puteți utiliza pentru calculul NPS rapid și ușor. În această piesă, vom discuta despre modul în care puteți calcula NPS, plus câteva instrumente pe care le puteți utiliza pentru a simplifica matematica.

Cum se calculează scorul Net Promoter

The Promoter Net Scorul (NPS) provine de obicei dintr-o singură întrebare care pune: „Acum că ați primit produsul nostru, cât de probabil aveți recomandarea companiei noastre unui prieten pe o scară de la 1 la 10?” Este un pariu corect că vi s-a pus această întrebare de câteva ori în sondajele tranzacționale.

Magazinele de comerț electronic utilizează adesea un șablon de sondaj NPS care le permite clienților să evalueze cât de probabil sunt aceștia de a recomanda o marcă pe o scară de 1 la 10.

Scorurile NPS pot fi clasificate în trei categorii principale:

• Detractori (0-6): clienți care este puțin probabil să vă recomande afacerea.
• Pasivi (7-8): clienți care sunt „satisfăcuți pasiv” de marca dvs.
• Promotori (9-10): clienți repetanți care sunt susceptibili să vă recomande afacerea din gură în gură.

Detractori

Detractorii sunt clienții cu șanse mai mici de a vă recomanda afacerea prietenilor și familiei lor.

În esență, aceștia „sunt clienții dvs. nefericiți Sunt, de asemenea, mai predispuși să o prezinte unui concurent sau să răspândească negativitate în legătură cu dvs. Unul dintre obiectivele principale ale afacerii dvs. ar trebui să fie să-și rezolve problemele și să le facă fericite.

Pasive

Pasivele sunt clienții care o sunteți doar mulțumiți de marca dvs. Probabil că nu au experiențe proaste cu afacerea dvs. în sine, dar nici probabil nu o vor recomanda.

Păstrați un ochi pe clienții din acest segment, deoarece s-ar putea să renunțe. Modificați-vă călătoria clienților pentru a-i impresiona și a le transforma în promotori.

Promotori

Promotorii acordă un scor bun de nouă sau zece.

Sunt compuși din „ clienți foarte mulțumiți care sunt susceptibili să vă promoveze marca în rețeaua lor. Dacă afacerea dvs. are un program de recomandare, este segmentul de clienți ideal pe care să-l invitați.

Cum să calculați manual Scorul Net Promoter

Să presupunem că ați trimis o întrebare standard NPS și ați primit 1.000 răspunsuri în total.

Acum, cum faci calculele pentru a începe calculul NPS? Dacă doriți să o faceți manual, iată pașii pe care trebuie să îi urmați:

1. Codificați datele dvs. NPS în Foi de calcul Google sau Excel.
2. Clasificați răspunsurile pe baza a trei categorii : detractori (0-6), pasivi (7-8) și promotori (9-10).
3. Adăugați promotorii și determinați numărul total de răspunsuri în acest segment.
4. Adăugați detractorii și determinați numărul total de răspunsuri din acest segment.
5. Pentru a determina procentajul, împărțiți numărul total de detractori la numărul total de respondenți, apoi faceți același lucru pentru promotori. Înmulțiți răspunsurile cu 100.
6. Scădeți procentul de detractori din procentul promotorilor dvs. – răspunsul este NPS-ul dvs.

Urmând acești pași, ecuația NPS ar fi arată așa:

(Număr de promotori – Număr de detractori) / (Număr de respondenți) x 100

Să presupunem că ați primit 1.000 de răspunsuri la sondaj și că ați clasificat cu succes fiecare răspuns :

• Detractori – 200 de răspunsuri (0 – 6)
• Pasive – 300 de răspunsuri (7 – 8)
• Promotori – 500 de răspunsuri (9 – 10)

Dacă faceți calculul și găsiți procentajul pentru fiecare grup, veți primi 20% (detractori), 30% (pasivi) și 50% (promotori).

Apoi, scădeți procentul de detractori (20%) din procentul de promotori (50%). NPS total este de 30%. Notă: este posibil să obțineți un NPS negativ dacă majoritatea clienților dvs. sunt detractori.

Calcularea scorului net al promotorului poate părea o problemă, dar este util pentru descoperirea unor zone în care să vă concentrați și să îmbunătățiți experiența clienților.

De exemplu, însoțiți sondajul NPS cu o întrebare deschisă de tipul „De ce ați acordat acest rating?” Acest lucru vă va ajuta să dezvăluiți motivul răspunsurilor, permițându-vă să vă îmbunătățiți călătoria clienților.

NPS va determina, de asemenea, cât de probabil sunt clienții să vă promoveze marca, ceea ce este util pentru prezicerea creșterii afacerii.

Acest studiu de la Nielsen raportează că 83% dintre oameni au încredere în recomandările prietenilor și familiei și un studiu similar a constatat că 92% dintre oameni au încredere în recomandările altor persoane – chiar și străini. În general, 20-50% din toate achizițiile sunt influențate de marketing din gură-gură.

Într-o postare anterioară pe blog, am raportat că marketingul din gură-la-gură contribuie la cheltuielile consumatorilor în valoare de 6 trilioane de dolari și reprezintă 13% din vânzări.

marketingul are cea mai mare influență atunci când vine vorba de clienții care își încearcă produsul pentru prima dată. La urma urmei, este probabil să cerem părerea prietenilor și a familiei dacă nu avem experiență anterioară cu un brand.

Deci, dacă sunteți interesat să obțineți o imagine de ansamblu asupra creșterii potențiale a mărcii dvs. sau a percepției clienților dvs. , determinarea NPS este o modalitate excelentă de a începe. Și dacă doriți să știți cum merge afacerea dvs. față de concurenții din industria dvs., consultați aceste repere NPS din HubSpot.

Fred Reichheld – fondatorul Bain & Company, Inc – a găsit companii care s-au bucurat de o creștere profitabilă pe termen lung și-au câștigat Scorul Net Promoter (NPS) de două ori mai mare decât media.

Calculatoare Net Promoter Score (NPS)

Dacă sunteți intimidați de Google Spreadsheets și Excel, puteți opta pentru calculatoare Net Promoter Score pentru a ușura matematica.

Cu Calculator NPS, tot ce trebuie să faceți este să determinați numărul de clienți care au răspuns la zece, nouă, opt și așa mai departe.

De exemplu, acest tablou de bord arată modul în care va fi calculat NPS-ul dvs.

Încântat – o aplicație de feedback pentru clienți – are, de asemenea, un calculator NPS bine conceput, care funcționează în același mod. Tabloul de bord prezintă o prezentare generală a modului în care se calculează NPS.

Sunteți gata să lansați un sondaj NPS?

Înțelegerea NPS-ului dvs. general va face minuni pentru afacerea dvs.

Nu numai că vă va ajuta să determinați loialitatea clienților, dar vă poate ajuta și să aflați Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) al afacerii dvs.

Determinați-vă NPS, apoi urmăriți la fiecare trei până la șase luni. Deținerea celor mai recente date vă ajută să înțelegeți factorii cheie ai percepțiilor clienților și vă arată cum să modificați experiența clientului în consecință.