Net Promoter Score (NPS) av Fred Reichheld är ett mått som ofta används för att mäta kundlojalitet och tillfredsställelse. Det förutspår ett företags tillväxt baserat på två saker: kundnöjdhet och sannolikheten för en positiv kundrekommendation.

Entreprenörer och e-handelsexperter har länge krossat siffrorna för att beräkna sin NPS, men har de verkligen gjort stämmer det?

Det finns flera verktyg och metoder du kan använda för snabb och enkel NPS-beräkning. I det här stycket diskuterar vi hur du kan beräkna NPS, plus några verktyg som du kan använda för att underlätta matematiken.

Hur man beräknar Net Promoter Score

Net Promoter Poäng (NPS) kommer vanligtvis från en enstaka fråga som frågar, ”Nu när du har fått vår produkt, hur sannolikt är det att du rekommenderar vårt företag till en vän på en skala från 1 till 10?” Det är en rättvis satsning att du har ställts den här frågan några gånger i transaktionsundersökningar.

E-handelsbutiker använder ofta en NPS-undersökningsmall som låter kunder bedöma hur sannolikt de är att rekommendera ett varumärke på en skala 1 till 10.

NPS-poängen kan klassificeras i tre huvudkategorier:

• Avskräckare (0 till 6): kunder som sannolikt inte rekommenderar ditt företag.
• Passiva (7 till 8): kunder som är ”passivt nöjda” med ditt varumärke.
• Arrangörer (9 till 10): återkommande kunder som sannolikt kommer att rekommendera ditt företag genom muntliga frågor.

Motståndare

Detektorer är de kunder som är minst benägna att rekommendera ditt företag till sina vänner och familj.

I huvudsak är de dina olyckliga kunder . De är också mer benägna att hyra det till en konkurrent eller sprida negativitet om dig. Ett av ditt företags huvudsakliga mål bör vara att ta itu med deras frågor och göra dem glada.

Passiva

Passiva är kunder som o är bara nöjda med ditt varumärke. De har antagligen inga dåliga upplevelser med ditt företag i sig, men de kommer sannolikt inte att rekommendera det heller.

Håll ett öga på kunderna i det här segmentet eftersom de mycket väl kan köra. Ändra din kundresa för att imponera på dem och förvandla dem till promotorer.

Arrangörer

Arrangörer ger en bra poäng på nio eller tio.

De består av ’ mycket nöjda kunder som sannolikt kommer att marknadsföra ditt varumärke inom sitt nätverk. Om ditt företag har ett remissprogram är de det perfekta kundsegmentet att bjuda in.

Hur man beräknar Net Promoter Score manuellt

Anta att du skickade en standard NPS-fråga och fick 1000 svar totalt.

Hur gör du matte för att starta din NPS-beräkning? Om du vill göra det manuellt, här är stegen du behöver följa:

1. Koda dina NPS-data i Google Sheets eller Excel.
2. Kategorisera svar baserat på tre kategorier : motståndare (0-6), passiva (7-8) och promotorer (9-10).
3. Lägg till promotorerna och bestäm det totala antalet svar i detta segment.
4. Lägg till motståndarna och bestämma det totala antalet svar i detta segment.
5. För att bestämma procentandelen delar du det totala antalet mottagare med det totala antalet svarare och gör sedan samma sak för projektledarna. Multiplicera svaren med 100.
6. Subtrahera procenten av motståndare från andelen av dina promotorer – svaret är din NPS.

Genom att följa dessa steg skulle NPS-ekvationen se ut så här:

(Antal initiativtagare – Antal motståndare) / (antal svarande) x 100

Antag att du fick 1000 enkätsvar och att du har klassificerat varje svar framgångsrikt :

• Motståndare – 200 svar (0 – 6)
• Passiva – 300 svar (7-8)
• Arrangörer – 500 svar (9 – 10)

Om du gör matte och hittar procentsatsen för varje grupp får du 20% (motsägare), 30% (passiva) och 50% (promotorer).

Därefter subtraherar du procentsatsen av motståndare (20%) från andelen promotorer (50%). Den totala NPS är 30%. Obs! Det är möjligt att få en negativ NPS om de flesta av dina kunder är motsägare.

Beräkning av Net Promoter Score kan tyckas vara besvärligt, men det är användbart för att avslöja områden för att fokusera på och förbättra kundupplevelsen.

Till exempel följa NPS-undersökningen med en öppen fråga som ”Varför gav du det här betyget?” Detta hjälper dig att avslöja orsaken till svaren, så att du kan förbättra din kundresa.

NPS kommer också att avgöra hur troligt kunder är för att marknadsföra ditt varumärke, vilket är användbart för att förutsäga företagstillväxt.

Denna Nielsen-studie rapporterar att 83% av människor litar på rekommendationer från vänner och familj, och en liknande studie visade att 92% av människor litar på rekommendationer från andra människor – till och med främlingar. Totalt sett påverkas 20 till 50% av alla inköp av muntlig marknadsföring.

I ett tidigare blogginlägg rapporterade vi att muntlig marknadsföring bidrar till 6 biljoner dollar i konsumentutgifter och står för 13% av försäljningen.

Ord-till-mun marknadsföring har mest inflytande när det gäller kunder som försöker din produkt för första gången. När allt kommer omkring kommer vi troligen att fråga åsikter från vänner och familj om vi inte har någon tidigare erfarenhet av ett varumärke.

Så om du är intresserad av att få en överblick över ditt varumärkes potentiella tillväxt eller kunduppfattning. att bestämma din NPS är ett bra sätt att komma igång. Och om du vill veta hur ditt företag går mot konkurrenter i din bransch, kolla in dessa NPS-riktmärken från HubSpot.

Fred Reichheld – grundare av Bain & Company, Inc – hittade företag som har haft långsiktig lönsam tillväxt tjänade Net Promoter Scores (NPS) två gånger högre än genomsnittet.

NPS-räknare (Net Promoter Score)

Om du är skrämd av Google Spreadsheets och Excel kan du välja Net Promoter Score-räknare för att göra matematiken enklare.

Med NPS-kalkylator, allt du behöver göra är att bestämma antalet kunder som svarade tio, nio, åtta och så vidare.

Till exempel visar den här instrumentpanelen hur din NPS kommer att beräknas.

Glad – en kundfeedback-app – har också en väldesignad NPS-kalkylator som fungerar på samma sätt. Instrumentpanelen visar en översikt över hur NPS beräknas.

Redo att starta en NPS-undersökning?

Att förstå din övergripande NPS kommer att göra underverk för ditt företag.

Inte bara hjälper det dig att bestämma kundlojalitet, men det kan också hjälpa dig att ta reda på ditt kundnöjdhetsresultat (CSAT) för ditt företag.

Bestäm din NPS och följ sedan upp var tredje till sjätte månad. Att ha de senaste uppgifterna hjälper dig att förstå de viktigaste drivkrafterna för kunduppfattningen och visar hur du kan ändra din kundupplevelse i enlighet med detta.